Cursos de Vendas e Negociação

Experiência do Consumidor

Atualmente, em maior ou menor grau, toda a jornada do consumidor e, consequentemente, a experiência do cliente dentro das nossas organizações é um processo fundamental para o sucesso, pois é o caminho para o crescimento sustável e perene. Com o objetivo de ajudar as empresas no desafio de identificar e criar valor para clientes por meio de uma experiência excelente. Fornece técnicas e ferramentas modernas para mapear, analisar, planejar e incrementar a jornada do seu consumidor.

A quem se destina

Profissionais que atuam nas áreas comerciais, marketing, logística ou relacionamento com clientes de organizações focadas na venda ao consumidor final, de produtos ou serviços.

Duração

16 horas

Investimento

Restam apenas vaga(s).

  • Apoiar as empresas a enfrentarem o desafio de identificar e criar valor para clientes por meio de uma experiência excelente no cenário moderno.
  • Apresentar conceitos e contextualização da importância da experiência do cliente para o crescimento e sucesso das organizações.
  • Esclarecer os conceitos fundamentais, estratégias e táticas que envolvem a experiência do cliente.
  • Facilitar o entendimento de um assunto complexo como ''O hibridismo da experiência do cliente nos canais online e off-line''.
  • Despertar a atenção para a importância da integração harmoniosa entre os canais online e off-line.

Todas as universidades do mundo estão chamando atenção para a importância da interdisciplinaridade para garantir sucesso no mundo do empreendedorismo e da gestão de negócio.

Nesse sentido, um dos diferenciais mais importantes do curso Experiência do Consumidor (Costumer Experience) é justamente reunir os conhecimentos de dois profissionais experientes em suas áreas de atuação e pesquisa acadêmica (Administração e Comunicação).

A partir dessa abordagem interdisciplinar, os participantes conseguirão obter um panorama realmente completo a respeito da Experiência do Cliente e, com isso, poderão compreender todos os aspectos do tema e desenvolver soluções para problemas reais do cotidiano de trabalho.

1. É destinado à apresentação dos conceitos e contextualização da importância da experiência do cliente para o crescimento e sucesso das organizações.

Os temas abordados serão:

  • O que é experiência do cliente
  • O que é jornada do consumidor
  • Quais são os canais off-line
  • Quais são os canais online
  • Diferenças entre o B2B e B2C no contexto da experiência do cliente
  • A hibridização dos canais online e off-line é a regra moderna dos negócios
  • O planejamento da experiência híbrida dos canais online e off-line para gerar valor para o cliente

2. É apresentada a importância do mapeamento constante dos processos das organizações para garantir a satisfação dos clientes de ponta a ponta, desde o primeiro contato com a marca até a fidelização.

Os temas trabalhados serão:

  • Entendendo o seu modelo de negócio
  • O que são processos organizacionais
  • Conhecer o cliente é primordial: valores, cultura, comportamento de consumo
  • O que é mapeamento de processos e qual sua importância para a estratégia do negócio
  • Por que o mapeamento constante dos processos é fundamental
  • Como mapear os processos da minha organização
  • De olho na construção de valor realizada pela concorrência
  • Os dados produzidos são dinâmicos e precisam se transformar em estratégias

Nesse ponto do curso, os participantes já terão bagagem suficiente para identificar problemas e pensar em soluções eficientes, sempre com o objetivo de estabelecer os melhores processos para garantir alta performance na experiência do cliente. Os temas abordados serão:

  •  Temos os dados do mapeamento de processos, e agora?
  • Analisar os dados sem perder o foco no cliente
  • Cada etapa da experiência produz efeitos no cliente: prevê-los é indispensável
  • Elaborar as estratégias e táticas
  • Testar as ideias
  • Implementar as soluções
  • Monitorar e mensurar os resultados

Trabalhamos com a metodologia de aprendizagem de adultos (andragogia), em que a experiência do treinando é valorizada e aproveitada e sua atuação é estimulada por meio do ciclo de aprendizagem vivencial de Kolb (vivência, análise, conceituação e aplicação), bem como o modelo de sala de aula invertida (flipped classroom).

As aulas são muito dinâmicas e participativas, com a utilização de muitos exercícios práticos, debates, trechos de filmes e estudo de casos e diversos cases de empresas nacionais e internacionais que obtiveram sucesso, de forma a contribuir para a absorção dos conceitos e sua transposição para a prática.

Carga Horária: 16 horas.

Horário: das 8h30 às 17h30. Credenciamento às 8h00.

Inclui: Almoço, coffee-break, material didático, certificado (entregue mediante 75% de participação).

Forma de pagamento:

Pessoa física: cartão de crédito (Visa, Diners e Master) em até 6 parcelas sem juros.

Empresa privada: boleto bancário em 1 parcela ou cartão de crédito corporativo (Visa, Diners e Master) em até 6 parcelas sem juros.

Empresa pública: empenho, boleto bancário em 1 parcela ou cartão de crédito corporativo (Visa, Diners e Master) em até 6 parcelas sem juros.

Valor da inscrição para residentes no Brasil.

Benefícios-

Material impresso

Coffee break a cada intervalo

Contato com os melhores profissionais da área

Mais de 80 mil pessoas formadas

Salas de aula amplas

Voucher para restaurantes

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Graduado em Jornalismo e Mestre em Comunicação Social e Semiótica. Tem pesquisas científicas publicadas em periódicos no Brasil e no exterior, como na Sorbonne Université, em Paris. Escritor e autor de 14 livros. Com 15 anos de profissão, é Diretor da WR ComCorp. Atua como jornalista produzindo matérias internacionais para grandes veículos, como jornal da TV Cultura. Professor universitário e palestrante de disciplinas como Comunicação Corporativa, Comunicação Integrada, Marketing e Semiótica, em reconhecidas escolas de negócios do país.

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Economista, Pós-graduada em Administração de Empresas, Mestre em Gestão de Negócios e Autora. Aproximadamente 30 anos de carreira profissional, ocupando posições executivas como Diretora Executiva no mercado B2B. Consultora e Diretora Executiva da Evolue Consulting e consultoria. Professora universitária e palestrante de disciplinas relacionadas a Empreendedorismo, Novos Modelos de Negócios, Marketing Digital e Marketing de Serviços nas mais reconhecidas escolas de negócios do país, como Fundação Dom Cabral, FIA, Integração Escola de Negócios, Ibmec e Mackenzie.

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