Conheça as 3 principais objeções de vendas e como driblá-las

Na integra

Por Luiz Roberto Clerc de Freitas, consultor da Integração 

Ao longo da minha carreira de 30 anos na área comercial, eu vi muitos vendedores sem preparo para lidar com as objeções de vendas que os clientes poderiam fazer. Saiba, no entanto, que as objeções são sinais de compra. Essa é a pura verdade! Nas empresas em que eu trabalhei, sempre dizia para as minhas equipes: “se o cliente vem reclamar ou fazer alguma objeção, é porque ele quer ficar conosco. Caso contrário, ele viraria as costas e iria embora”. 

A venda começa quando o cliente diz “não”. Cada vez que eu abordo esse assunto nas aulas e palestras que ministro, percebo as pessoas com um olhar desconfiado e, até mesmo, duvidoso. Muitos devem pensar: “como assim? Eu quero ouvir um ‘sim’ e o ‘não’ só me atrapalha”. 

A arte da venda está no poder do convencimento e na persuasão, capazes de vencer as objeções de vendas que possam surgir sobre o seu produto ou serviço. Por isso eu reitero que o vendedor precisa conhecer profundamente a sua empresa, o que está vendendo, o mercado do cliente, os concorrentes e o próprio cliente. Quanto mais ele conhece todos esses elementos, mais estará pronto para vencer as objeções na hora da venda.

O temor das objeções de vendas

Muitos vendedores têm medo das objeções porque não se consideram preparados para enfrentá-las. É comum se perguntarem o que o cliente poderá comentar ou perguntar. Não adianta tentar se antecipar em relação a isso. O que o cliente possa ter de objeções de vendas estará sempre na cabeça dele e só virá à tona quando ele se expressar. Nesse ponto, eu insisto em reforçar a importância da Lei de Pareto durante uma negociação: vendedor fala 20% e cliente, 80%. 

Quando o cliente fizer alguma objeção, escute até o final. Deixe-o se expressar, falar tudo o que está sentindo, o que achou do produto ou serviço, o que não ficou claro e o motivo pelo qual ele não quer finalizar a compra. Muitos vendedores interrompem o cliente antes mesmo de ele acabar de falar e isso prejudica bastante a relação. Escute com calma e paciência, pois o ato de escutar com interesse genuíno acalma as pessoas e permite que a empatia se manifeste. Quanto mais empático você for, mais terá como vencer as objeções de vendas do cliente. Assim, ele comprará de você.

A seguir, vamos tratar das três principais objeções de vendas que a maioria dos clientes faz. Fique atento às dicas e adapte para a sua realidade.

1) Já tenho!

Essa objeção é comum e deixa o vendedor em uma situação complicada. Normalmente, o cliente já tem o produto ou serviço que você está vendendo, ou compra preferencialmente com algum outro fornecedor, que é o seu principal concorrente.

Na minha experiência comercial, eu já passei por várias situações iguais a essa! A calma e a paciência fazem toda a diferença para que você possa processar mentalmente o que falar. Tente perguntar quais são os pontos que o seu concorrente não atende ou quais os pontos de melhoria na relação entre os dois. Isso lhe dará chance de pensar nos benefícios que o seu concorrente não tem, mas que você pode oferecer. 

Mais uma vez, destaco que a escuta fará toda a diferença para vencer essa objeção. Faça a pergunta certa e escute. Você ficará surpreso com as oportunidades que podem surgir a partir daí.

Atue sempre nos pontos fracos do concorrente, mas fique atento para não reforçar pontos negativos dos outros, pois o cliente pode não gostar. Fale do que você tem para oferecer, liste os benefícios que o seu produto ou serviço possui e que vão de encontro à necessidade apontada pelo cliente. É venda na certa!

2) Neste momento, eu não quero!

O vendedor costuma ficar desanimado ao ouvir essa objeção. Isso ocorre porque ele faz uma bela explanação do produto ou serviço, o cliente escuta tudo, mas afirma que precisa pensar um pouco mais ou analisar um melhor momento para a compra. 

Mas você concorda que o cliente se interessou? Se não, por que ele diria que nesse momento não, mas quem sabe em um outro momento? É aqui que a magia acontece: as perguntas certas farão toda a diferença para a reversão da situação.

As perguntas indicadas para essa objeção podem ser as seguintes:

  • Tem algum aspecto de interesse no produto ou serviço que podemos aprofundar um pouco mais?
  • Existe algum ponto de melhoria na aplicabilidade desse produto ou serviço na sua empresa? Há algo que possamos melhorar?
  • Em que momento podemos voltar a falar? Pode ser na semana que vem (sempre sugira data e horário para que a conversa fique estabelecida logo ali)?

Já consegui reverter muitas situações de venda com essas perguntas, mas elas são sugestões que você pode adaptar de acordo com a sua realidade.

Compreenda que o cliente pode estar passando por alguma situação que o impede de comprar naquele momento, mas nada dura para sempre! Tente entender a situação e perceber quando poderá voltar com a oferta.

3) Envie a sua proposta por e-mail

Essa objeção caracteriza aquele momento clássico em que o cliente quer se ver livre de você rapidamente e pede que encaminhe a proposta por e-mail. Você acredita que possa dar certo? Você imagina quantos e-mails o seu cliente recebe por dia? Sabe qual é a chance de o cliente abrir a sua mensagem e refletir melhor? Bem, acredito que você entenda que as chances são mínimas. Mas você não pode perder a oportunidade.

Nesse caso, a melhor saída é concordar em enviar por e-mail, mas perguntar se ficou alguma dúvida em relação ao seu produto ou serviço. Aproveite para reforçar os principais benefícios do que você está vendendo para as necessidades da empresa. Depois que o cliente esclarecer esses pontos e você reforçá-los, marque uma nova data para que possa ligar e saber o que ele achou da proposta encaminhada por e-mail. Essa tática é infalível, pois ele se preocupará em, ao menos, ler porque você vai ligar.

Lembre-se de sair da conversa com data e horário para o telefonema. “Claro que envio por e-mail. E na semana que vem, posso ligar na quarta-feira, às 15 horas, para alinharmos a proposta?” Uma frase assim sensibilizará o cliente a marcar uma nova conversa com você. Se ele não puder no dia e horário que você indicou, fará uma outra sugestão. Durante a ligação, lembre-se: as chances de vender estão nas suas mãos. 

Agora é com você: prepare-se, estude bastante e boas vendas!
 

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