Como treinar 18 mil funcionários de um banco a desenvolver técnicas de negociação

Na integra

Assim como muitas empresas, este grande banco precisou, durante a pandemia, se reestruturar para o trabalho remoto. O desafio? Treinar seus colaboradores para atender melhor os clientes por telefone e ainda usar técnicas de negociação para potencializar resultados

A pandemia do COVID-19 já dura mais de um ano e, logo no início, a maioria das empresas precisou se reinventar e correr atrás de alternativas para seguir fazendo um bom trabalho, sem deixar de lado a segurança de seus funcionários. Esse foi o caso de um dos maiores bancos brasileiros. Na época em que tudo começou, muitos dos caixas e supervisores de agências passaram a trabalhar em casa.

O problema do trabalho em home office? A falta de conhecimento e estrutura para tal. Acostumados com um trabalho 100% presencial, muitos dos funcionários passaram a ficar ociosos, sem saber direito como agir. Na época, o banco precisou ser criativo e reestruturar, em pouco tempo, algumas áreas da empresa.

Para que isso acontecesse da maneira correta e eficiente, esses caixas e supervisores de agências passaram a atender seus clientes por telefone, abrindo caminhos e alternativas para que os gerentes de relacionamento fechassem negócios. Foi assim que um novo questionamento surgiu: como desenvolver competências de negociação por telefone em tão pouco tempo? 

Um treinamento online para 18 mil funcionários

Na época, o banco procurou a Integração para ajudar nessa difícil tarefa. A alternativa encontrada foi organizar um workshop com técnicas de negociação. A partir daí, o desafio se transformou em outro: seria preciso treinar 18 mil funcionários. 

Para estruturar um workshop desse tamanho, a primeira ideia foi dividir essas aulas em séries, com 1000 alunos em cada turma.  Como qualquer projeto personalizado e feito a quatro mãos, em pouco tempo percebemos que essa não era a melhor solução, afinal, ao longo dos meses pudemos ver o quanto uma aula online bem estruturada pode ser eficiente. Por isso, decidimos que o ideal seria fazer  2 workshops de 1000 pessoas cada  e uma gravação completa, que ficaria disponível na plataforma do banco para as outras 16 mil pessoas.

Depois de estruturar o workshop, passamos a construir a melhor forma de  ensinar e impactar esses 18 mil colaboradores de maneira clara, objetiva e efetiva. Foi assim que criamos um curso atrativo e que aborda assuntos de extrema importância para uma boa negociação. Entre eles:

–          A arte de fazer perguntas;
–          Conexão com o cliente;
–          Técnicas e Dicas de Negociação;
–          Gatilhos mentais.

Resultados positivos dentro de uma grande estratégia de mudança

A entrega feita pela Integração foi apenas uma parte de um extenso projeto de adequação da nova realidade do banco, mas conseguimos  perceber que os funcionários saíram do workshop ao vivo com um perfeito entendimento de como se conectar com cliente neste mundo digital e de como influenciar positivamente esse cliente, abrindo novos caminhos para novos negócios.  Missão cumprida!