A experiência do funcionário ou employee experience (EX) concentra o que as pessoas observam e vivenciam ao longo do tempo que passam em uma organização.
Assim como toda empresa investe na experiência do cliente, não surpreende que, à medida que as organizações reconhecem cada vez mais as pessoas como seus maiores ativos, elas também passem a investir na experiência do funcionário.
Essa mudança está se tornando tão prevalente que estamos vendo o surgimento de funções e departamentos inteiros dedicados à experiência do funcionário. E faz sentido: porque quando as organizações dominam a employee experience, elas podem alcançar o dobro de satisfação do cliente e inovação e gerar lucros 25% maiores do que aquelas que não o fazem.
Aqui, explicamos como um bom plano de employee experience pode ter um impacto positivo dos esforços de recrutamento até os resultados da empresa. Além disso, veja os principais pontos que devem ser considerados em relação à experiência do funcionário e confira algumas dicas úteis para ir da teoria à prática.
O que é employee experience?
Desde o momento em que olha para a vaga de emprego, até o momento em que sai da empresa, tudo que o funcionário aprende, faz, vê e sente contribui para o que chamamos de employee experience. Assim, uma boa experiência do funcionário exige que a empresa escute seu profissional em cada estágio da sua jornada dentro da organização, para assim identificar o que é mais importante para ele, criando experiências personalizadas e sob medida.
E, sim, a experiência do funcionário é fundamental para o desempenho do negócio! Afinal, sustentar todos os esforços voltados para a experiência do cliente, melhorando produtos e construindo uma marca forte e respeitável exige o comprometimento de quem? Dos colaboradores. Em última análise, são suas experiências – positivas e negativas – que afetarão o quanto eles trabalham, o quanto colaboram ou se investem na melhoria do desempenho operacional.
“Em um mundo onde o dinheiro não é mais o principal fator de motivação para os funcionários, focar na experiência do funcionário é a vantagem competitiva mais promissora que as organizações podem criar” – Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage
Os 5 estágios da employee experience
A experiência do funcionário é um compilado de tudo o que um funcionário aprende, faz, vê e sente em cada estágio do seu ciclo de vida na empresa, do recrutamento à sua saída. Em todos esses estágios, considerando um bom planejamento de employee experience, é decisivo que a empresa dedique-se em entender a experiência do colaborador. Como? Através de pesquisas específicas e direcionadas.
- Recrutamento e Seleção
Isso inclui todas as etapas que levam à contratação de um novo funcionário. Considere o tempo até a contratação, quanto custa contratar, a taxa de aceitação da oferta e a qualidade da contratação. As divulgações da vaga eram atraentes e claras o suficiente para chamar a atenção e as inscrições dos melhores candidatos? O processo de entrevista envolveu e tranquilizou ótimos candidatos para que eles rapidamente aceitassem sua oferta de emprego? Como foi toda a experiência do candidato?
- Onboarding e Integração
Um novo contratado precisa se familiarizar com os sistemas, ferramentas e processos e lidar com as expectativas da função. Isso significa que a maioria dos novos colaboradores precisa de um certo tempo para se atualizar e só então se tornar produtivo em seu trabalho. Obviamente que, quanto mais rápido eles puderem fazer isso, melhor será para os resultados do setor e da companhia como um todo. Assim, um processo de integração eficaz deve conseguir traduzir o entusiasmo inicial de alguém por seu novo trabalho em uma conexão mais significativa e de longo prazo com a marca, junto com um compromisso de realizar grandes conquistas enquanto estiver na empresa.
- Desenvolvimento
O desenvolvimento do funcionário é um estágio contínuo na jornada desse profissional, com indivíduos se aperfeiçoando em ritmos diferentes em uma variedade distinta de habilidades. À medida que esse desenvolvimento acontece, é preciso que a empresa consiga quantificar a produtividade do colaborador capacitado, além de sua desenvoltura ao trabalhar em equipe e aspirações de promoção. É preciso também oferecer às pessoas a chance de expandir seu conjunto de habilidades, um diferencial cada vez mais importante para muitos colaboradores. Nesse sentido, torna-se primordial entender essas necessidades para um treinamento customizado.
- Retenção
Os funcionários agora estão totalmente preparados e integrados à organização. Com uma forte estratégia de retenção de pessoas, a empresa pode mantê-los atuando, desenvolvendo e contribuindo para o sucesso do negócio, além de garantir que eles sejam inspirados e conectados à visão central da organização. Considerando que substituir um colaborador pode custar até 70% a 200% do seu salário anual, faz cada vez mais sentido para uma empresa fazer todo o possível para manter os funcionários existentes.
- Saída
Os funcionários podem sair por uma série de razões: podem se aposentar, trocar de empresa ou simplesmente desejarem fazer uma mudança de vida. Uma certeza? Todo colaborador em algum momento deixará a empresa – e descobrir o porquê é uma oportunidade de melhorar e desenvolver um plano de employee experience cada vez melhor para os funcionários atuais e futuros. Tenha em mente que quem pediu demissão pode ser especialmente honesto sobre os motivos que os levaram a querer sair da empresa.
Como desenhar e implementar um programa de employee experience
Quando você considera que a experiência do funcionário é, em última análise, criar experiências personalizadas, desenvolver um plano de employee experience é um desafio – especialmente em um mundo de constantes mudanças. No entanto, se você adotar uma mentalidade de crescimento e dividir sua estratégia EX em alguns elementos básicos, você poderá projetar e moldar uma employee experience que seja atraente e eficiente.
Determine sua prioridade
Comece identificando em qual aspecto do employee experience sua organização deve se concentrar. Se estiver prestes a aumentar significativamente o volume de contratações, por exemplo, convém se concentrar primeiro no estágio de atração/recrutamento e considerar então o desenvolvimento e aplicação de uma pesquisa entre os candidatos para obter feedback. Ou, se estiver vendo altas taxas de rotatividade, investir seus recursos para entender e melhorar a experiência de saída de um funcionário pode ser seu primeiro passo. Não há lugar certo ou errado para começar – tudo depende das prioridades da empresa no momento.
Invista em tecnologia para colher, armazenar e analisar dados
Para qualquer plano de employee experience, capturar feedback (dados) é fundamental. E coletar dados suficientes para começar a criar ligações e poder traçar uma trajetória (contar uma história) sobre a experiência do funcionário é algo que leva tempo. Por isso, a dica é começar concentrando-se em um aspecto do employee experience (como a integração, por exemplo), e a partir daí aumentar seu programa de coleta, armazenamento e análise de dados. Para tanto, é imprescindível contar com a tecnologia, usando ferramentas de implantação de indicadores e o eNPS (employee Net Promoter Score) como termômetro da experiência do colaborador.
Garanta o apoio da alta liderança
Há uma infinidade de pesquisas que mostram a conexão vantajosa entre EX e resultados de negócios (se interessar, escreva para a gente que mandamos os links!). E, muito provavelmente, os executivos da sua organização vão querer ver um link direto de um plano de employee experience para os KPIs de desempenho dos negócios, como aumento de produtividade, menor rotatividade de pessoal, reputação da empresa, excelentes pontuações e um retorno saudável do investimento. Uma boa experiência do colaborador oferece tudo isso. Assim, a dica é certificar-se de ter esses resultados em apresentações e relatórios fáceis de entender, garantindo o apoio e aval da alta liderança.
Quer saber mais sobre como desenvolver habilidades e competências para implementar programas de Employee Experience e transformar a cultura organizacional da sua empresa? Inscreva-se no nosso curso Employee Experience na Prática, com aulas online ou presenciais.