No dia 30 de setembro, comemoramos o Dia do Profissional de Secretariado. Nos últimos 30 anos de história do profissional de secretariado, pudemos registrar, a cada setembro, conquistas significativas em relação à formação, organização, valorização, visibilidade nacional e internacional, evolução e atribuições do perfil. Temos certeza também que, gradativamente, fica mais evidente o quanto esse profissional contribui para os resultados empresariais pela posição estratégica que ocupa, ao lado dos níveis decisórios, como ponte entre clientes externos, internos, superiores, pares, entre outros.
Um dos desafios recentes é mensurar e dar visibilidade aos resultados gerados por ele. Entre aqueles que atuam diretamente envolvidos com o “produto ou o serviço fim das empresas”, é mais fácil enxergar o que foi realizado. Quem atua na gestão ou na prestação de serviços, gerando resultados indiretos, têm mais dificuldade de mensurar os resultados, bem como de dar forma e cor para os assessorados e demais áreas da empresa.
Um dos desafios recentes é mensurar e dar visibilidade aos resultados gerados por ele. Entre aqueles que atuam diretamente envolvidos com o “produto ou o serviço fim das empresas”, é mais fácil enxergar o que foi realizado. Quem atua na gestão ou na prestação de serviços, gerando resultados indiretos, têm mais dificuldade de mensurar os resultados, bem como de dar forma e cor para os assessorados e demais áreas da empresa.
A força da equipe de apoio
Como exemplo tem mais força do que palavras, vamos àquele que, na nossa opinião, retrata com fidelidade a importância de quem está na equipe de apoio. Pense numa corrida de Fórmula 1. Os protagonistas do “produto fim” são representados pelo carro e pelo piloto, e os atores dos resultados indiretos estão na equipe do pit stop. Por melhor que seja o carro e o piloto, se a equipe do pit stop falhar, todo o resultado da corrida será comprometido. O cenário da Fórmula 1 está presente diariamente nas empresas. Os gestores tomam decisões, fecham negócios, desenham o planejamento, entre tantas outras ações, mas dependem do suporte qualitativo e profissional dos secretários para subir ao pódio.
Enriquecem essa analogia dois indicadores de resultado, em que a atuação do secretário é decisiva:
- Atendimento ao cliente.
- Gestão do tempo e da energia dos líderes e gestores.
Para exemplificar o primeiro, vamos resgatar uma afirmação feita pelo Comandante Rolim, ícone da qualidade do atendimento ao cliente, além de executivo visionário e vitorioso empreendedor: “Fazemos negócio com quem nos atende bem”.
O secretariado por trás da excelência no atendimento
Esse pré-requisito para o “fechamento do negócio” é feito pelo profissional de secretariado. A qualidade do atendimento não envolve apenas atender, identificar a empresa, saber os dados do interlocutor. Implica em todo o processo que faz o cliente sentir-se bem-vindo e ter a certeza de que será encaminhado para a pessoa certa, no tempo desejado, bem como terá um acompanhamento no começo, meio e fim, além de uma solução, resposta ou informação à sua necessidade.
Visualize agora a mensuração: quantos atendimentos com esse grau de exigência são feitos diariamente, por semana, mês ou ano em todas as empresas? Logo, o profissional de secretariado é coparticipante dos expressivos resultados decorrentes da excelência no atendimento.
A gestão da atenção e o profissional de secretariado
Passemos agora ao segundo indicador. Para justificá-lo, temos a proposta apresentada no livro “A economia da Atenção”, de Thomas Davenport e John C. Bech, que afirmam que o novo diferencial de valor nos negócios é a economia da atenção. Os autores dizem que, nessa nova economia, são fatores abundantes capital, trabalho, informação e conhecimento. O fator escasso é a oferta de atenção humana. Eles alertam que a banda larga em telecomunicações não é problema, mas a banda larga humana é algo raro.
A atenção é a verdadeira moeda dos negócios e dos indivíduos. Quem conseguir gerenciar a atenção vai, com certeza, aumentar a vantagem competitiva como pessoa, profissional e contribuir para otimizar a produtividade da empresa em que atua.
Pensemos um pouco na realidade atual de um grande executivo. Ele é bombardeado por um volume cada vez maior de informação, seja pela internet, telefone, WhatsApp, Skype, por meios físicos etc. Some-se a isso a grande demanda de pessoas que o procuram: clientes externos e internos, sua equipe, seus pares, seus superiores. Sem falar no número de reuniões, viagens, eventos. Para gerar resultados, o executivo precisa colocar a sua atenção no que é realmente relevante para o negócio.
É necessário que faça parte do seu time um profissional que gerencie todo esse volume de informações, contatos e processos, encaminhando-lhe exclusivamente o que é significativo e importante, redirecionando os demais para outras áreas da empresa. É o profissional de secretariado que faz tudo isso com muita maestria. Agrega o diferencial do realizar, sob medida, adequando ao perfil do gestor, em sintonia com as prioridades e circunstâncias do negócio.
Mais do que administrar o tempo do executivo e ajudar a monitorar objetivos e metas, o profissional de secretariado faz a importante gestão da sua energia e da sua atenção. Imagine o que significa em resultados “poupar a energia” dos homens mais caros da organização e “economizar horas” do cotidiano para que eles possam priorizar o mais importante para core business da empresa. Jim Loehr e Tony Schwartz dizem no livro “The Power of Full Engagement” ”que o gerenciamento da energia e não do tempo é a chave para o alto desempenho e a renovação pessoal.”
Nesse artigo comemorativo pelo Dia do Profissional de Secretariado destacamos esses dois indicadores, mas eles se estendem a uma gama maior de atividades e atribuições, que facilitam a vida dos gestores e das empresas, otimizando resultados, processos e relacionamentos. Parabéns a todos os profissionais de secretariado pela constante evolução.
Bete D’Elia, coach, palestrante e consultora da Integração