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Aprenda a administrar os conflitos e a negociar para a cooperação

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Conflitos nem sempre são negativos. Eles podem servir de estímulo para a busca de soluções de problemas e o crescimento pessoal e profissional. Mas a não resolução deles causa desgaste e perda de energia, que poderia ser utilizada de maneira mais proveitosa. “Saber negociar é muito importante tanto para resolver conflitos familiares quanto para solucionar os que surgem no ambiente de trabalho. É possível entender a maneira como negociamos e aprender técnicas que nos auxiliem nessa tarefa”, afirma Edson Herrero, head da Escola de Secretariado e do Assessment Center da Integração. 

Edson fala com conhecimento de causa. Na Integração, ele ministra o curso Administração de Conflitos e Negociação da Cooperação. Com a utilização de metodologias ativas de aprendizagem, o curso propõe exercícios dinâmicos e interativos que abrem a possibilidade de discussão de situações práticas da rotina de liderança. “Proponho aos participantes uma dramatização que permite que eles verifiquem as reações diante de um conflito e como surgem as resoluções”, explica. 

No curso, os participantes têm a oportunidade de descobrir qual seu estilo de negociação:

  • Apoiador: aquele que sabe ouvir, mas quer agradar a todos. 
  • Analítico: essa pessoa quer ter todos os dados e pontos de vista para tomar uma decisão. 
  • Controlador: perfil de quem quer se sair bem em todas as negociações e não aceita perder em nenhuma hipótese. Isso provoca uma situação em que ele ganha tudo em detrimento do outro que só perde.
  • Catalisador: alguém que é influenciador e pensa de maneira empreendedora, mas tem tantas ideias que nem sempre tem a possibilidade de operacionalizar tudo o que imagina. 

Qual é o perfil ideal? Edson diz que o negociador que se sai melhor é o que reúne aspectos dos quatro tipos. “Quem consegue transitar entre os quatro estilos é o que mais atinge o ganha-ganha nas negociações e resolução de conflitos”, afirma. 

Além de conhecer o perfil de negociação, os participantes aprendem sobre gestão de conflitos, como tirar proveito da diversidade de pensamentos e como estabelecer ganhos coletivos na cooperação. “Esse é um curso que beneficia profissionais de todos os níveis, sejam eles lideranças ou não. Afinal, todos estão sujeitos aos conflitos que surgem no dia a dia, e o importante é saber tirar proveito das situações para atingir ótimos resultados”, finaliza Edson. 

Para que serve a gestão de processos

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Por Meg Chiaramelli, head das escolas de RH, Vendas e Marketing e do Núcleo de Coaching da Integração

Todos já devem ter notado como as mudanças estão ocorrendo rapidamente e como temos que aprender a lidar com elas. Existe, hoje, muita volatilidade do mercado e bastante concorrência que fazem as empresas correrem contra o tempo para oferecer produtos e serviços cada dia melhores. Nesse contexto, a gestão de processos ajuda as organizações a obter mais qualidade e, consequentemente, melhores resultados financeiros.

Processo é uma sequência de ações contínua e prolongada de alguma atividade e que apresenta certa unidade. Seu objetivo é transformar alguma coisa ou agregar valor a um bem ou serviço. Envolve a entrada de algo, que pode ser físico ou não, como um conjunto de informações, e a transformação disso em um produto ou um serviço.

Um processo pode envolver diferentes departamentos da empresa, em que cada um é responsável por uma ou mais etapas do fluxo de trabalho até que o objetivo final seja cumprido. A gestão de processos serve para tornar esse fluxo de trabalho mais fluido e eficiente, possibilitando que as diferentes áreas atuem de forma integrada com o objetivo de melhorar o desempenho da empresa como um todo.

De acordo com Vicente Falconi, em seu livro O Verdadeiro Poder, três fatores são fundamentais para a obtenção de resultados: liderança, conhecimento técnico e método. Gestão de processos é o método nessa engrenagem. Ainda que complexo, pode ser aplicado na rotina diária, de maneira bastante eficaz, por meio de quatro etapas denominadas de PDCA: 

P = Planejamento

É a fase em que se define estratégias para buscar o resultado da meta ou soluções para resolução de um problema.

D = Execução das ações ou das soluções

Momento de realizar o que foi definido no planejamento. Aqui, entra também a coleta de dados para controle do processo. 

C = Check ou Controle

É o acompanhamento do que está sendo feito. Os resultados devem ser comparados ao planejamento, enquanto os eventuais problemas são registrados. Se tudo está saindo como planejado, é só seguir em frente. Se houver algo fora do esperado, é necessário entender o que houve de errado. 

A = Ação

Etapa em que já se verificou que o resultado foi alcançado e, portanto, o método de trabalho pode ser incorporado à rotina do processo. Se não, é o momento de buscar as causas do problema e recomeçar o PDCA.

A gestão de processos permite que a organização tenha uma visão mais completa das áreas e entenda como elas contribuem para o seu desempenho. Possibilita ainda enxergar como otimizar o trabalho para garantir produtos ou serviços de qualidade para seus clientes. Outra vantagem significativa da gestão de processos é a redução de custos, já que facilita perceber problemas e desperdícios e, assim, partir para as correções necessárias, como nos mostra o ciclo do PDCA.

O profissional de secretariado como gestor de resultados

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No dia 30 de setembro, comemoramos o Dia do Profissional de Secretariado. Nos últimos 30  anos de história do profissional de secretariado, pudemos registrar, a cada setembro, conquistas significativas em relação à formação, organização, valorização, visibilidade nacional e internacional, evolução e atribuições do perfil. Temos certeza também que, gradativamente, fica mais evidente o quanto esse profissional contribui para os resultados empresariais pela posição estratégica que ocupa, ao lado dos níveis decisórios, como ponte entre clientes externos, internos, superiores, pares, entre outros. 

Um dos desafios recentes é mensurar e dar visibilidade aos resultados gerados por ele. Entre aqueles que atuam diretamente envolvidos com o “produto ou o serviço fim das empresas”, é mais fácil enxergar o que foi realizado. Quem atua na gestão ou na prestação de serviços, gerando resultados indiretos, têm mais dificuldade de mensurar os resultados, bem como de dar forma e cor para os assessorados e demais áreas da empresa.

Um dos desafios recentes é mensurar e dar visibilidade aos resultados gerados por ele. Entre aqueles que atuam diretamente envolvidos com o “produto ou o serviço fim das empresas”, é mais fácil enxergar o que foi realizado. Quem atua na gestão ou na prestação de serviços, gerando resultados indiretos, têm mais dificuldade de mensurar os resultados, bem como de dar forma e cor para os assessorados e demais áreas da empresa.

A força da equipe de apoio

Como exemplo tem mais força do que palavras, vamos àquele que, na nossa opinião, retrata com fidelidade a importância de quem está na equipe de apoio. Pense numa corrida de Fórmula 1. Os protagonistas do “produto fim” são representados pelo carro e pelo piloto, e os atores dos resultados indiretos estão na equipe do pit stop. Por melhor que seja o carro e o piloto, se a equipe do pit stop falhar, todo o resultado da corrida será comprometido. O cenário da Fórmula 1 está presente diariamente nas empresas. Os gestores tomam decisões, fecham negócios, desenham o planejamento, entre tantas outras ações, mas dependem do suporte qualitativo e profissional dos secretários  para subir ao pódio.

Enriquecem essa analogia dois indicadores de resultado, em que a atuação do secretário é decisiva:

  • Atendimento ao cliente.
  • Gestão do tempo e da energia dos líderes e gestores.

Para exemplificar o primeiro, vamos resgatar uma afirmação feita pelo Comandante Rolim, ícone da qualidade do atendimento ao cliente, além de  executivo visionário e vitorioso empreendedor: “Fazemos negócio com quem nos atende bem”.

O secretariado por trás da excelência no atendimento 

Esse pré-requisito para o “fechamento do negócio” é feito pelo profissional de secretariado. A qualidade do atendimento não envolve apenas atender, identificar a empresa, saber os dados do interlocutor.  Implica em todo o processo que faz o cliente sentir-se bem-vindo e ter a certeza de que será encaminhado para a pessoa certa, no tempo desejado, bem como terá um acompanhamento no começo, meio e fim, além de uma solução, resposta ou informação à sua necessidade.

Visualize agora a mensuração: quantos atendimentos com esse grau de exigência são feitos diariamente, por semana, mês ou ano em todas as empresas? Logo, o profissional de secretariado é coparticipante dos expressivos resultados decorrentes da excelência no atendimento.

A gestão da atenção e o profissional de secretariado 

Passemos agora ao segundo indicador. Para justificá-lo, temos a proposta apresentada no livro “A economia da Atenção”, de Thomas Davenport e John C. Bech, que afirmam que o novo diferencial de valor nos negócios é a economia da atenção. Os autores dizem que, nessa nova economia, são fatores abundantes capital, trabalho, informação e conhecimento. O fator escasso é a oferta de atenção humana. Eles alertam que a banda larga em telecomunicações não é problema, mas a banda larga humana é algo raro. 

A atenção é a verdadeira moeda dos negócios e dos indivíduos. Quem conseguir gerenciar a atenção vai, com certeza, aumentar a vantagem competitiva como pessoa, profissional e contribuir para otimizar a produtividade  da empresa em que atua.

Pensemos um pouco na realidade atual de um grande executivo. Ele é bombardeado por um volume cada vez maior  de informação, seja pela internet,  telefone, WhatsApp, Skype, por meios físicos etc. Some-se a isso a grande demanda de pessoas que o procuram: clientes externos e  internos,  sua equipe,  seus pares, seus superiores. Sem falar no número de reuniões, viagens, eventos. Para gerar resultados, o executivo precisa colocar a sua atenção no que é  realmente relevante  para o negócio. 

É necessário que faça parte do seu time um profissional que gerencie todo esse volume de informações, contatos e processos, encaminhando-lhe exclusivamente o que é significativo e importante, redirecionando os demais para outras áreas da empresa. É o profissional de secretariado que faz tudo isso com muita maestria. Agrega o diferencial do realizar, sob medida, adequando ao perfil do gestor, em sintonia com as prioridades e circunstâncias do negócio. 

Mais do que administrar o tempo do executivo e ajudar a monitorar objetivos e metas, o profissional de secretariado faz a importante gestão da sua energia e da sua atenção. Imagine o que significa em resultados “poupar a energia” dos homens mais caros da organização e  “economizar horas” do cotidiano para que eles possam priorizar o mais importante para core business da empresa. Jim Loehr e Tony Schwartz dizem no livro “The Power of Full Engagement” ”que o gerenciamento da energia e não do tempo é a chave para o alto desempenho e a renovação pessoal.”

Nesse artigo comemorativo pelo Dia do Profissional de Secretariado destacamos esses dois indicadores, mas eles se estendem a uma gama maior de atividades e atribuições, que facilitam a vida dos gestores e das empresas, otimizando resultados, processos e relacionamentos. Parabéns a todos os profissionais de secretariado pela constante evolução.

Bete D’Elia, coach, palestrante e consultora da Integração 

Gestão de preço e de valor: há diferença?

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*Por Umberto Canônico, consultor da Integração Escola de Negócios

Quando se fala em uma transação comercial, não há dúvidas de que “preço” e “valor” têm significados diferentes. O preço, por exemplo, é definido por quem vende o produto ou serviço. O valor, por sua vez, é determinado por aqueles que os adquire. Mas, enquanto as definições parecem claras, a gestão desses conceitos ainda carece de compreensão, o que causa prejuízo às companhias.

Gestão de Preços

Uma gestão de preços eficaz é fundamental para o crescimento e sobrevivência de uma empresa. Isso porque é o caminho para que as companhias atinjam índices de lucratividade e rentabilidade satisfatórios, com possibilidade de alcançar resultados de forma mais rápida.

Os principais custos a serem gerenciados são aqueles que as empresas chamam de overhead, os mais representativos na cadeia. São conhecidos como os mais difíceis de administrar, pois não envolvem apenas critérios técnicos, mas também políticos, que até se sobressaem, levando a situações que comprometem a própria sobrevivência da empresa.

Boa parte das organizações, principalmente as de médio e grande porte, já faz uma gestão de preços mais embasada em dados científicos, facilitada pelas várias ferramentas e procedimentos que permitem a determinação de preços de maneira eficiente.

Gestão de Valor

No caso da gestão de valor, as empresas têm dificuldades para planejar e implementar programas, principalmente, porque não conseguem enxergar a companhia de fora para dentro, ou seja, colocando-se no lugar de seus principais stakeholders: clientes e shoppers. Esta atitude interfere diretamente na gestão de preço, já que por não conhecerem o valor de seus produtos ou serviços não tem base para precifica-los de acordo com a percepção do outro. Como consequência, precisam fazer ajustes por meio de descontos e bonificações que, em alguns casos, acabam comprometendo o resultado da empresa e, o que é pior, quase sempre responsabilizando seus concorrentes, ou o mercado pelas frustrações.

A primeira providência para um bom programa de gestão de valor é um processo out of office, ou seja, colocar todos os envolvidos de forma direta com clientes e shoppers fora do escritório para que possam não somente conhecer o mercado, mas observá-lo e, principalmente, verificar as oportunidades disponíveis. Algumas empresas têm o hábito de enviar um ou outro analista – raramente os gestores – para uma breve visita aos clientes, e com a frequência máxima de duas vezes ao ano, pois contam com pesquisas de mercado contratadas.

Sem dúvida, a pesquisa de mercado é uma ferramenta importante e que, sendo bem analisada, traz informações fundamentais que auxiliam o processo. O problema é que, em geral, ela oferece uma visão estática e direcionada, que permite pouca flexibilidade para o entrevistado já que tem como base respostas padrão. O que precisamos é identificar aquilo que encanta os stakeholders e o que nos diferencia em relação aos concorrentes. O preço não é o único atributo que motiva clientes e shoppers a se interessarem em ter ou buscarem os produtos no PDV.

Alguns aspectos podem, sem dúvida, criar valor e torná-lo perceptível, como, por exemplo: serviços que envolvem toda a cadeia de suprimentos e permitem o rastreamento total do pedido; ou um atendimento personalizado que não se baseie apenas no relacionamento interpessoal, mas em ferramentas que possibilitem ao cliente verificar o giro e a rentabilidade dos produtos. Além disso, garantir serviços que mantenham os produtos expostos e devidamente comunicados aos shoppers também auxiliam o processo de gestão e criação de valor.

Gerir preços e valores são ações complementares e por isso devemos ter em mente as características e efeitos marcantes em cada um:

Se você quer que, na sua empresa, aumento de valor justifique de maneira natural a elevação do preço de seus produtos e/ou serviços, invista no amadurecimento desses conceitos dentro da companhia. Está disposto a enfrentar esse desafio?