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Quer engajar o time e potencializar as negociações remotas da equipe de vendas? Ofereça um treinamento gamificado!

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Após alguns meses negociando, vendendo e operando em um contexto de distanciamento social, uma grande empresa focada na distribuição de soluções e produtos químicos percebeu, com base no histórico que já possuía, que era o momento para capacitar seu time neste novo contexto. Assim, decidiu investir no desenvolvimento de sua equipe de vendas, focando especialmente em potencializar suas negociações remotas.

Valorizar o relacionamento com todos os seus stakeholders, dos clientes aos parceiros, é um dos pilares da empresa e as reuniões e negociações presenciais sempre agregaram um valor imprescindível ao crescimento do negócio. Porém, a forma de mostrar valor nestas negociações precisava ser reestruturada, afinal, a maior parte delas agora acontece no ambiente virtual. 

A parceria já existente com a Integração abriu espaço para construirmos uma nova forma de treinamento. Junto a Conquistar, empresa do grupo Integração focada em jogos, conseguimos que todo o conteúdo apresentado no treinamento fosse pensado, gamificado e adequado ao novo contexto, gerando muito mais impacto e engajamento da equipe. 

Com essa estrutura, os participantes turbinaram não só seus conhecimentos e técnicas de vendas em  processo de negociação online, mas também seu entrosamento. 

Resultados do nosso treinamento gamificado – e customizado

A partir de um processo totalmente customizado, desenvolvemos um Treinamento Gamificado de Negociação Remota, realizado de forma 100% online. Neste processo, percebemos que a solução que o cliente precisava não era apenas um treinamento, nem, tampouco, um jogo para engajar o time. Na verdade, o que eles precisavam era de um conteúdo altamente customizado, focado em seus desafios e na cultura da empresa, mas também mediado por um jogo online. Era necessário que o desempenho das equipes ao longo do jogo influenciasse a abordagem utilizada nos treinamentos online – e que o treinamento impactasse a fase seguinte do jogo. 

Treinamento Gamificado
Processo de treinamento gamificado

 

Além de cumprir o que chamamos de “básico”, em um treinamento gamificado, como o incremento da motivação e engajamento do time com um conteúdo mais lúdico e divertido, nosso app exclusivo GoTeam nos permitiu avaliar o nível de conhecimento dos participantes sobre os temas abordados em cada encontro. Assim, tínhamos o consultor adaptando o conteúdo especificamente para cada turma. Com isso, aumentamos a participação e o engajamento do grupo, para o qual ficava claro o sentido do treinamento e o quanto ele estava em sintonia com os seus desafios profissionais. 

O app GoTeam possibilitou também que os participantes levassem os conceitos aprendidos da teoria à prática, sempre em um formato gamificado, que potencializa a aprendizagem. Isso permitiu que nosso cliente avaliasse em tempo real qual era a percepção dos participantes sobre os temas e como estes participantes viam o impacto destes temas no dia a dia. Com isso, as lideranças puderam validar ao longo dos cursos as boas práticas, fazendo com que estas se multiplicassem pelo grupo.

Com este formato híbrido, de workshop e gamificação, oferecemos um treinamento online dinâmico, participativo e profundamente alinhado às necessidades da empresa e da e equipe, que viu suas habilidades de negociação remota renovadas e fortalecidas, e ainda pode se conhecer melhor, explorando pontos fortes e pontos a serem trabalhados.

Quer saber mais sobre nossas soluções customizadas in company? Fale com a gente =)

Perguntas poderosas para vendas

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Por Daniela Serban, head da Escola de Vendas e Marketing da Integração

Vendedores de alta performance precisam saber fazer perguntas poderosas, independentemente do produto ou serviço que vendem. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações das pessoas, demonstrado por meio de perguntas, possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, que vai além do ato de vender e possibilita a manutenção de uma relação de médio e longo prazos. A habilidade em fazer perguntas poderosas pode trazer vários benefícios, como por exemplo:

  • Qualificar com mais precisão o lead, ou seja, o quanto temos de chance para convertê-lo em vendas;
  • Descobrir pontos em comum com clientes e gerar maior conexão e relacionamento;
  • Identificar reais interesses por trás das posições explicitadas pelo comprador;
  • Entender os critérios de avaliação de compra do cliente;
  • Ajudar no processo de tomada de decisão do cliente, principalmente ao valorizar os pontos fortes do produto ou serviço que vendemos.

A seguir, listo algumas estratégias para elaborar perguntas poderosas e, assim, obter as informações necessárias para realizar uma excelente negociação:

Perguntas fechadas

Elas geram respostas do tipo “sim” ou “não” e podem ser aplicadas quando se quer verificar a compreensão de alguma mensagem. Por exemplo: “Entendi que você prefere dividir em seis vezes este pagamento, correto?”. As perguntas fechadas, não dão espaço para você explorar as reais necessidades do seu interlocutor. Por isso, fique atento se está tentando direcionar a escolha do cliente para algo que é importante para você. Suponhamos que você tem uma floricultura, comprou muitas orquídeas e precisa vendê-las. Por meio de perguntas como “as orquídeas estão em promoção, você quer levar duas com 50% de desconto na segunda?”, você pode induzir o cliente a comprar algo que não é o que ele deseja

Perguntas abertas

Estas são escolhidas para dar início a um assunto ainda não iniciado ou para se aprofundar em algum tema. Normalmente, começam com “Como”, “O que”, “Onde”, “Quando”, “Qual” ou “Quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”.

A sua função é buscar informações e, consequentemente, caminhar para os assuntos que o vendedor quer que evoluam. Nesse sentido, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer conexão com o outro no início de uma conversa ou quando se tem poucas informações sobre a necessidade do cliente. “Como seus negócios foram impactados pela pandemia?“, ou “Quais são os fatores importantes para você na escolha de um fornecedor de máquinas de usinagem?” são dois exemplos de perguntas abertas.

Perguntas diretas

As perguntas diretas, normalmente, requerem uma boa conexão já existente ou almejada com o cliente. Elas são bem focadas na necessidade dele e, muitas vezes, até tocam em algum ponto sensível da negociação para conseguir superar eventual impasse. Essas perguntas devem ser utilizadas com ênfase na empatia, ou seja, considerando o que o outro sente e sua necessidade para que o cliente sinta mais conforto e abertura para responder com mais consistência. Exemplos clássicos desse tipo de questionamento são: “Entendo que você costuma comprar com João, gosta e confia em sua qualidade e entrega, mas o que faria com que você me escolhesse? ”. Ou “Você se sente confortável em compartilhar qual orçamento tem previsto para essa ação? ”.

Perguntas manipuladoras

A intenção das perguntas manipuladoras é levar o outro a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho planejado por você na negociação. Um exemplo disso é: “Você realmente quer isso, não é? ”. É necessário tomar muito cuidado com esse tipo de pergunta, pois pode gerar desconfiança e retrair o cliente caso ele sinta que você tem segundas intenções com o questionamento.

Os quatro tipos de perguntas que expliquei acima podem ser utilizados em diversas situações, basta elaborar bem para que se tornem perguntas poderosas. Agora, vou abordar como fazer questionamentos em determinadas situações:

Perguntas de acompanhamento

Isso significa que você deve perguntar e esperar pela resposta do cliente. A tentação de fazer comentários em cada pergunta é grande, mas quando você ouve o que ele tem a dizer, consegue fazer comentários e novos questionamentos mais profundos. Lembre-se que só é possível chegar ao verdadeiro problema ao fazer perguntas que tenham profundidade.
É importante aprender a se sentir confortável com o silêncio. Não se sinta na obrigação de preencher o vazio com palavras. Use a pausa silenciosa a seu favor, mantendo-se calado e com os ouvidos atentos para quando o cliente voltar a dizer algo. Normalmente, as pessoas fornecem voluntariamente um monte de informações que você jamais conseguiria de outra maneira.

Perguntas de esclarecimento

Esse tipo de pergunta é utilizado para aprofundar e pôr à prova os conceitos por trás dos argumentos. É útil na busca de mais informações e na verificação de um tema. Por exemplo: “Por que você diz isso?”, “Qual a natureza de…?” e “Como isso se relaciona com a nossa discussão?”.

Faça perguntas para verificar suposições

Essa estratégia é usada para focalizar as crenças não questionadas sobre as quais se apoiam os argumentos. São úteis, por exemplo, na obtenção de esclarecimentos e na busca de explicações. Um questão desse tipo é: “O que aconteceria se entregássemos o produto em 45 dias?”.

Perguntas para levantar razões e evidências

Elas são usadas para garantir que o raciocínio prove o argumento ao invés de simplesmente utilizar crenças que a maioria considera verdadeiras. Esse tipo de pergunta é muito importante, pois às vezes somos pegos por suposições óbvias de nossa mente e perdemos boas oportunidades de vendas. Também são úteis para solicitar informações adicionais. Os exemplos incluem: “Em que evidências se baseiam este argumento?”, “Você prefere esse ar condicionado pelo valor ou por que é silencioso?”

Fontes: Material produzido por Fabio Eltz, head das Escolas de Liderança e de Comunicação da Integração, para o curso Líder Coach do Programa de Desenvolvimento de Liderança; e “4 perguntas de qualidade para vender mais”, Carlos Cruz.

3 principais objeções de vendas e como driblá-las

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Por Luiz Roberto Clerc, consultor da Integração 

Ao longo da minha carreira de 30 anos na área comercial, eu vi muitos vendedores sem preparo para lidar com as objeções de vendas que os clientes poderiam fazer. Saiba, no entanto, que as objeções são sinais de compra. Essa é a pura verdade! Nas empresas em que eu trabalhei, sempre dizia para as minhas equipes: “se o cliente vem reclamar ou fazer alguma objeção, é porque ele quer ficar conosco. Caso contrário, ele viraria as costas e iria embora”. 

A venda começa quando o cliente diz “não”. Cada vez que eu abordo esse assunto nas aulas e palestras que ministro, percebo as pessoas com um olhar desconfiado e, até mesmo, duvidoso. Muitos devem pensar: “como assim? Eu quero ouvir um ‘sim’ e o ‘não’ só me atrapalha”. 

A arte da venda está no poder do convencimento e na persuasão, capazes de vencer as objeções de vendas que possam surgir sobre o seu produto ou serviço. Por isso eu reitero que o vendedor precisa conhecer profundamente a sua empresa, o que está vendendo, o mercado do cliente, os concorrentes e o próprio cliente. Quanto mais ele conhece todos esses elementos, mais estará pronto para vencer as objeções na hora da venda.

O temor das objeções de vendas

Muitos vendedores têm medo das objeções porque não se consideram preparados para enfrentá-las. É comum se perguntarem o que o cliente poderá comentar ou perguntar. Não adianta tentar se antecipar em relação a isso. O que o cliente possa ter de objeções de vendas estará sempre na cabeça dele e só virá à tona quando ele se expressar. Nesse ponto, eu insisto em reforçar a importância da Lei de Pareto durante uma negociação: vendedor fala 20% e cliente, 80%. 

Quando o cliente fizer alguma objeção, escute até o final. Deixe-o se expressar, falar tudo o que está sentindo, o que achou do produto ou serviço, o que não ficou claro e o motivo pelo qual ele não quer finalizar a compra. Muitos vendedores interrompem o cliente antes mesmo de ele acabar de falar e isso prejudica bastante a relação. Escute com calma e paciência, pois o ato de escutar com interesse genuíno acalma as pessoas e permite que a empatia se manifeste. Quanto mais empático você for, mais terá como vencer as objeções de vendas do cliente. Assim, ele comprará de você.

A seguir, vamos tratar das três principais objeções de vendas que a maioria dos clientes faz. Fique atento às dicas e adapte para a sua realidade.

1) Já tenho!

Essa objeção é comum e deixa o vendedor em uma situação complicada. Normalmente, o cliente já tem o produto ou serviço que você está vendendo, ou compra preferencialmente com algum outro fornecedor, que é o seu principal concorrente.

Na minha experiência comercial, eu já passei por várias situações iguais a essa! A calma e a paciência fazem toda a diferença para que você possa processar mentalmente o que falar. Tente perguntar quais são os pontos que o seu concorrente não atende ou quais os pontos de melhoria na relação entre os dois. Isso lhe dará chance de pensar nos benefícios que o seu concorrente não tem, mas que você pode oferecer. 

Mais uma vez, destaco que a escuta fará toda a diferença para vencer essa objeção. Faça a pergunta certa e escute. Você ficará surpreso com as oportunidades que podem surgir a partir daí.

Atue sempre nos pontos fracos do concorrente, mas fique atento para não reforçar pontos negativos dos outros, pois o cliente pode não gostar. Fale do que você tem para oferecer, liste os benefícios que o seu produto ou serviço possui e que vão de encontro à necessidade apontada pelo cliente. É venda na certa!

2) Neste momento, eu não quero!

O vendedor costuma ficar desanimado ao ouvir essa objeção. Isso ocorre porque ele faz uma bela explanação do produto ou serviço, o cliente escuta tudo, mas afirma que precisa pensar um pouco mais ou analisar um melhor momento para a compra. 

Mas você concorda que o cliente se interessou? Se não, por que ele diria que nesse momento não, mas quem sabe em um outro momento? É aqui que a magia acontece: as perguntas certas farão toda a diferença para a reversão da situação.

As perguntas indicadas para essa objeção podem ser as seguintes:

  • Tem algum aspecto de interesse no produto ou serviço que podemos aprofundar um pouco mais?
  • Existe algum ponto de melhoria na aplicabilidade desse produto ou serviço na sua empresa? Há algo que possamos melhorar?
  • Em que momento podemos voltar a falar? Pode ser na semana que vem (sempre sugira data e horário para que a conversa fique estabelecida logo ali)?

Já consegui reverter muitas situações de venda com essas perguntas, mas elas são sugestões que você pode adaptar de acordo com a sua realidade.

Compreenda que o cliente pode estar passando por alguma situação que o impede de comprar naquele momento, mas nada dura para sempre! Tente entender a situação e perceber quando poderá voltar com a oferta.

3) Envie a sua proposta por e-mail

Essa objeção caracteriza aquele momento clássico em que o cliente quer se ver livre de você rapidamente e pede que encaminhe a proposta por e-mail. Você acredita que possa dar certo? Você imagina quantos e-mails o seu cliente recebe por dia? Sabe qual é a chance de o cliente abrir a sua mensagem e refletir melhor? Bem, acredito que você entenda que as chances são mínimas. Mas você não pode perder a oportunidade.

Nesse caso, a melhor saída é concordar em enviar por e-mail, mas perguntar se ficou alguma dúvida em relação ao seu produto ou serviço. Aproveite para reforçar os principais benefícios do que você está vendendo para as necessidades da empresa. Depois que o cliente esclarecer esses pontos e você reforçá-los, marque uma nova data para que possa ligar e saber o que ele achou da proposta encaminhada por e-mail. Essa tática é infalível, pois ele se preocupará em, ao menos, ler porque você vai ligar.

Lembre-se de sair da conversa com data e horário para o telefonema. “Claro que envio por e-mail. E na semana que vem, posso ligar na quarta-feira, às 15 horas, para alinharmos a proposta?” Uma frase assim sensibilizará o cliente a marcar uma nova conversa com você. Se ele não puder no dia e horário que você indicou, fará uma outra sugestão. Durante a ligação, lembre-se: as chances de vender estão nas suas mãos. 

Agora é com você: prepare-se, estude bastante e boas vendas!
 

Prepare-se para ser um vendedor no mundo digital

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Por Gabriel Ferrari, consultor da Integração 

Você está preparado para ser um vendedor no mundo digital? Quem quer vender algo precisa ter conhecimento sobre o cenário digital em que vivemos. Atualmente não existe mais uma separação entre o mundo real e o digital. As pessoas vivem com seus celulares nas mãos para quase tudo que realizam na vida. Só não tomam banho olhando o celular (pelo menos a maioria que eu conheço), porque a indústria ainda não lançou um bom aparelho acessível à prova d’água. Mas aguarde que esse dia está próximo.

Nessa realidade, os Key Performance Indicators – indicadores-chave de desempenho (em tradução livre) –, ou KPIs, mudaram. Agora estão em alta siglas como CPC, CTR, CPM etc. – pela ordem, custo por clique, taxa por clique, custo por mil impressões. Quanto essas siglas são familiares para você? Para vender nos dias de hoje é preciso saber navegar nessas águas digitais, que muitas vezes são turbulentas, mas no geral trazem boas oportunidades.

Teoria básica de vendas continua valendo

Muito da teoria básica de vendas ainda pode ser bem utilizada, como, por exemplo, a técnica de venda persuasiva, o manejo de objeções ou o “call to action”. Isso ocorre porque uma boa estratégia de conteúdo segue sendo fundamental para convencer o consumidor e fechar um bom negócio.

O marketing se mistura cada vez mais com a área de vendas nesse avanço do mundo digital. Assim, o que antes era apenas mídia misturou-se completamente com o canal de vendas. Por isso, não basta apenas comunicar a marca, é necessário orientar o consumidor para onde ele deve ir. Atualmente, é raro encontrarmos um anúncio que não leve para uma landpage, que pode ser desde uma página bem construída na internet até um perfil numa rede social. E essa landpage, cada vez mais, abre diversas possibilidades para o consumidor.

Mídia digital e aumento da competição     

Com o desenvolvimento da mídia digital, cresce também o ambiente competitivo. Você sabia que 90% de todo o conteúdo que temos disponível, desde que o mundo é mundo, surgiu nos últimos dois anos? Não falamos mais em megabytes. Agora são gigabytes, terabytes e daí para cima. Você sabia que 4 milhões de vídeos são vistos por minuto no YouTube? E esses números tendem a crescer com a popularização de outras redes sociais, como o TikTok. Já ouviu falar dele?    

Sempre falamos bastante sobre como atrair o consumidor. Mas vocês repararam que discutimos pouco a respeito de como reter o consumidor? E que tal, em vez de “reter o consumidor”, você torná-lo um “promotor da sua marca”? Esse deve ser o objetivo final de toda empresa, de cada vendedor. Para isso, temos de trabalhar melhor a sigla CRM (customer relationship management). A maioria das empresas investe milhões em comunicação para atrair o consumidor, mas não gasta o mínimo necessário para praticar o CRM de forma efetiva. O novo vendedor tem que pensar na cadeia inteira, desde a prospecção até a parte em que o consumidor vai promover a empresa que ele representa.

É, pessoal… tudo está mais complexo e desafiador. Mas está mais divertido porque agora temos inúmeras possibilidades. E quanto mais você aprender e se atualizar, melhor. Assim, será um ótimo vendedor no mundo digital.

Gabriel Ferrari é formado em Propaganda e Marketing pela ESPM, tem MBA em Gestão Empresarial pela FGV e cursou Gestão Financeira na Columbia Univeristy, em Nova York. Ele é espeialista em marketing estratégico e markerting digital. Já desenvolveu treinamentos e workshops para multinacionais como Procter & Gamble, McDonald’s e Subway. Também ocupou posições executivas na área de marketing em grandes empresas.

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Confira dicas de Cláudio Zanutim para desenvolver um comportamento de vendas

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Imagine esta situação: o líder chama um vendedor da sua equipe e diz que ele precisa vender mais. O vendedor, aflito por não saber como aumentar suas vendas, pergunta ao chefe: “O que devo fazer?” O chefe responde que não pode falar naquele momento porque está muito ocupado, mas diz que confia na determinação do colaborador para aumentar as vendas. Será que é possível encarar esse desafio e tornar-se um excelente vendedor, independentemente das circunstâncias? Cláudio Zanutim, consultor da Integração, afirma que sim. “A chave para adquirir um comportamento de vendas é o autoconhecimento. Isto é, alguém que sabe quem é, conhece seus pontos fortes e suas limitações, compreende o que precisa buscar para seu autodesenvolvimento”, explica. 

Para construir seu argumento, Zanutim recorre à pirâmide elaborada pelo americano Robert Dilts, consultor em programação neurolinguística (PNL) (veja abaixo). De acordo com Zanutim, “quem não se conhece e não consegue se autoavaliar, também não sabe quais comportamentos precisa alterar para se tornar um vendedor de sucesso. Ele não enxerga as habilidades que precisa adquirir. Talvez ele até vá em busca de cursos ou faça aqueles que a empresa escolheu para ele, mas isso só funciona como paliativo e o problema continua”. E complementa: “Já a pessoa que está no nível da espiritualidade ou ao menos tem identidade, consegue enxergar o que precisa fazer para melhorar seu lado profissional. Ela vai buscar mais conhecimento e mudar atitudes com mais facilidade”.

Cada minuto é precioso

Além da busca pelo autoconhecimento como alavanca para o desenvolvimento, é fundamental valorizar todos os minutos do dia, acredita Zanutim. Ele está trabalhando num novo livro sobre produtividade, em que destaca a importância de cada um dos 1.440 minutos que compõem as 24 horas do dia. “Todos os líderes de alta performance contam o tempo por minuto e aproveitam cada um deles”, diz o consultor. 

Zanutim cita dois conceitos sobre a contagem do tempo que vêm da mitologia grega: Kairós e Cronos. Kairós representa o tempo como um momento oportuno ou ideal para realizar uma tarefa ou uma mudança desejada; já Cronos refere-se à ideia de tempo cronológico. “Um vendedor que vai a um treinamento somente porque a empresa mandou e passa o período da aula acessando o celular ou pensando no que vai fazer no fim de semana está perdendo um momento precioso. Muitas vezes, ainda sai do curso dizendo que não aprendeu nada porque o instrutor era ruim. Mas será que ele tentou tirar proveito do tempo que passou ali?”

Valorizar cada minuto também passa por dedicar real atenção ao outro. “Quando estou diante de um cliente, devo desligar o celular, olhar nos olhos dele e perguntar: ‘O que posso fazer por você?’. Desenvolver uma escuta atenta é essencial para um vendedor”, afirma Zanutim. 

Talento ou dedicação 

Com três décadas de experiência auxiliando empresas e pessoas a melhorarem a performance em vendas, Zanutim diz que não acredita em talento para ser vendedor. “O que faz a diferença para alguém ser um excelente vendedor é a garra, a vontade de ultrapassar suas metas. E é necessário ter disciplina para se desenvolver”, explica. “Vemos vendedores que culpam a economia, a empresa, o produto ou a falta de apoio do chefe pelos maus resultados nas vendas. Se, em vez de transferir a responsabilidade para outra pessoa ou circunstância, ele focar em si mesmo, vai encontrar os meios para se tornar um vendedor de sucesso”, finaliza. 

Cláudio Zanutim é mestre em administração de empresas e gestão de pessoas, palestrante e autor de vários livros, entre eles o best-seller Como Construir Objetivos e Metas Atingíveis. 

Foco no foco do cliente

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*Por Fábio Eltz, Head das Escolas de Liderança e Comunicação da Integração Escola de Negócios.

No mundo corporativo, os profissionais são constantemente motivados a oferecer o melhor produto, serviço e atendimento aos clientes da empresa na qual trabalham. Afinal, toda organização visa o lucro, e é por meio das vendas que esse objetivo é atingido. Nesse cenário, o cliente é rei e atender suas necessidades é um imperativo que, no mercado atual, é reforçado pela alta competitividade. Mas, na prática, como fazer para colocar o foco no foco do cliente, para conhecê-lo a ponto de criar ofertas que gerem valor? Elencamos algumas dicas que irão ajudar você desempenhar essa tarefa com excelência. São elas:

1 – Seja obcecado pelo cliente

Para realmente ser próximo do cliente é preciso obsessão por ele. É preciso conhecê-lo, saber do que ele precisa. Entender seus desejos e se fazer presente em sua vida. É uma tarefa complexa e desafiadora, que sem interesse e obsessão não é possível de realizar.

2 – Encante-o e surpreenda-o positivamente

Neste mundo competitivo somente satisfazer não é suficiente para manter o cliente. É necessário encantá-lo. E encantar é uma tarefa mais difícil. Cada tipo de cliente se encanta com aspectos diferentes dos serviços e produtos e, também, da empresa. Mas, de forma geral, encantar significa surpreender de maneira positiva.

3 – Conheça-o em profundidade

As empresas precisam conhecer os clientes, suas necessidades, seus desejos, sua cultura, seu perfil, suas emoções, para então criar produtos e serviços que tenham valor para eles. O caminho mais lógico é conhecer bem o cliente, sua vida, o que ele faz e o que gosta, para então, ser assertivo no que irá oferecer a ele ou desenvolver para ele. A criação de valor depende do conhecimento exato dos atributos que são valorizados pelos clientes.

4 – Saiba o que sua empresa pode oferecer de melhor

Hoje, o mínimo que uma empresa pode fazer para ser assertiva é encontrar equilíbrio entre sua expertise e as informações que possui do cliente. Utilize este equilíbrio para desenvolver produtos inovadores, para identificar atributos que possam chamar a atenção do cliente e, se possível, surpreendê-lo.

5 – Coloque-se no lugar do cliente

As empresas ainda tendem a enxergar o mundo a partir do seu próprio ponto de vista, sua lente. Tendem a pensar no que seria melhor para seu cliente sem conhecer sua vida. Focam no cliente, mas poderiam ser mais assertivas se enxergassem também as perspectivas de seus diversos clientes.

6 – Mude seu foco, apontando-o para o foco do cliente

Como uma empresa pode melhorar seu foco? É simples. Precisa abrir sua mente. A empresa olha o mundo do seu próprio jeito, a partir de sua visão. Quando a empresa se propõe a olhar o mundo sob outras visões tende a enxergar novas perspectivas. Quando a empresa adota o foco no foco do cliente consegue repensar seus produtos e serviços. Mudar o “foco no” para o “foco do” não é uma tarefa fácil, mas é uma boa estratégia para enfrentar a competitividade. Pode parecer apenas uma questão linguística, mas tem muito por trás disso. Tem todo o esforço do fornecedor de obter novas perspectivas, que possam ser mais assertivas com seu cliente.

7 – Construa relacionamentos de valor

Para criar relações produtivas entre empresa e cliente é preciso gerar valor adotando o foco do cliente. O cliente tendo mais sucesso em seu mercado atribuirá mais valor ao seu fornecedor.

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Gestão de preço e de valor: há diferença?

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*Por Umberto Canônico, consultor da Integração Escola de Negócios

Quando se fala em uma transação comercial, não há dúvidas de que “preço” e “valor” têm significados diferentes. O preço, por exemplo, é definido por quem vende o produto ou serviço. O valor, por sua vez, é determinado por aqueles que os adquire. Mas, enquanto as definições parecem claras, a gestão desses conceitos ainda carece de compreensão, o que causa prejuízo às companhias.

Gestão de Preços

Uma gestão de preços eficaz é fundamental para o crescimento e sobrevivência de uma empresa. Isso porque é o caminho para que as companhias atinjam índices de lucratividade e rentabilidade satisfatórios, com possibilidade de alcançar resultados de forma mais rápida.

Os principais custos a serem gerenciados são aqueles que as empresas chamam de overhead, os mais representativos na cadeia. São conhecidos como os mais difíceis de administrar, pois não envolvem apenas critérios técnicos, mas também políticos, que até se sobressaem, levando a situações que comprometem a própria sobrevivência da empresa.

Boa parte das organizações, principalmente as de médio e grande porte, já faz uma gestão de preços mais embasada em dados científicos, facilitada pelas várias ferramentas e procedimentos que permitem a determinação de preços de maneira eficiente.

Gestão de Valor

No caso da gestão de valor, as empresas têm dificuldades para planejar e implementar programas, principalmente, porque não conseguem enxergar a companhia de fora para dentro, ou seja, colocando-se no lugar de seus principais stakeholders: clientes e shoppers. Esta atitude interfere diretamente na gestão de preço, já que por não conhecerem o valor de seus produtos ou serviços não tem base para precifica-los de acordo com a percepção do outro. Como consequência, precisam fazer ajustes por meio de descontos e bonificações que, em alguns casos, acabam comprometendo o resultado da empresa e, o que é pior, quase sempre responsabilizando seus concorrentes, ou o mercado pelas frustrações.

A primeira providência para um bom programa de gestão de valor é um processo out of office, ou seja, colocar todos os envolvidos de forma direta com clientes e shoppers fora do escritório para que possam não somente conhecer o mercado, mas observá-lo e, principalmente, verificar as oportunidades disponíveis. Algumas empresas têm o hábito de enviar um ou outro analista – raramente os gestores – para uma breve visita aos clientes, e com a frequência máxima de duas vezes ao ano, pois contam com pesquisas de mercado contratadas.

Sem dúvida, a pesquisa de mercado é uma ferramenta importante e que, sendo bem analisada, traz informações fundamentais que auxiliam o processo. O problema é que, em geral, ela oferece uma visão estática e direcionada, que permite pouca flexibilidade para o entrevistado já que tem como base respostas padrão. O que precisamos é identificar aquilo que encanta os stakeholders e o que nos diferencia em relação aos concorrentes. O preço não é o único atributo que motiva clientes e shoppers a se interessarem em ter ou buscarem os produtos no PDV.

Alguns aspectos podem, sem dúvida, criar valor e torná-lo perceptível, como, por exemplo: serviços que envolvem toda a cadeia de suprimentos e permitem o rastreamento total do pedido; ou um atendimento personalizado que não se baseie apenas no relacionamento interpessoal, mas em ferramentas que possibilitem ao cliente verificar o giro e a rentabilidade dos produtos. Além disso, garantir serviços que mantenham os produtos expostos e devidamente comunicados aos shoppers também auxiliam o processo de gestão e criação de valor.

Gerir preços e valores são ações complementares e por isso devemos ter em mente as características e efeitos marcantes em cada um:

Se você quer que, na sua empresa, aumento de valor justifique de maneira natural a elevação do preço de seus produtos e/ou serviços, invista no amadurecimento desses conceitos dentro da companhia. Está disposto a enfrentar esse desafio?                

Como criar valor em tempos de crise?

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*Por Umberto Canônico, consultor da Integração Escola de Negócios

Em um cenário de crise, no qual as perspectivas não são favoráveis para quase nenhum segmento, há uma tendência de que os clientes valorizem ainda mais o próprio dinheiro, ponderando os investimentos. Para ser resiliente num cenário hostil, as empresas devem trabalhar buscando criar valor para seus clientes. Afinal, é isso que eles buscam.

Criar valores não está somente atrelado a produtos ou serviços oferecidos. Isso é obtido direcionando os esforços de todas as áreas de uma empresa em uma única direção, a geração de caixa. A equação é bem conhecida: é preciso aumentar a receita e reduzir os custos, preferencialmente de maneira simultânea.

Apesar de simples, a equação não é simplista, devido aos diversos aspectos que reúne. Veja a seguir algumas ações que, apesar de parecerem óbvias, nem sempre são implementadas pelas empresas para gerar caixa:

Melhorar a venda de produtos de maior valor agregado

Os produtos devem necessariamente ser aqueles que também agregam valor ao cliente, geram caixa para ele e encantam os consumidores.

Manter a equipe comercial alinhada com a estratégia de geração de caixa

Treinar a equipe no processo de vendas, fazendo-a conhecer os diferenciais competitivos dos produtos/serviços que comercializa e a forma com que eles podem se transformar em benefícios para o cliente.

Motivar as equipes interfuncionais

Criar campanhas que abranjam as equipes de vendas, de entrega e o suporte, de forma a criar sinergia e espírito de colaboração.

Criar indicadores de eficiência

Os indicadores devem orientar “como” chegar ao resultado, ou seja, à geração de caixa. Devem ser estruturados de maneira que permita a fácil compreensão, atualização e acompanhamento.

Definir metas realistas

As metas devem refletir o real momento do mercado, suas expectativas e as estratégias da empresa para enfrentar o cenário. Expectativas supervalorizadas, em muitos casos, são inatingíveis e acabam por desmotivar a equipe.

Redefinir investimentos e lançamentos de produtos/serviços

Ao avaliar o portfólio das empresas será possível ver que a lei de Pareto (20% dos produtos é responsável por 80% do faturamento) se aplica a todas as companhias, em relação ao número de produtos responsável pela geração de caixa. É preciso rever o portfólio, pois as implicações em se manter uma quantidade imensa de produtos afetam vários setores da empresa e ao invés de gerarem caixa acabam por destruí-lo.

Auxiliar clientes no processo de geração de caixa é possível por meio de quatro práticas:

1 – Prometer o que se pode cumprir e cumprir o que foi prometido: Sem dúvida, esta atitude está diretamente ligada à qualidade.

2 – Conhecer o negócio do cliente: Isso permitirá oferecer um “mix” de produtos/serviços adequados, considerando localização, perfil de consumo dos clientes dele, tamanho do estabelecimento e custos fixos.

3 – Oferecer a quantidade de produtos de acordo com o potencial do cliente: Deve-se levar em consideração o giro dos produtos, a frequência de compra e seu fluxo de caixa.

4 – Executar o sell out ajudando no giro dos produtos: Auxiliar no abastecimento e na exposição dos produtos e verificar a precificação, tendo em vista que produto sem preço não vende. Também é importante prover a comunicação por meio da correta utilização dos materiais de merchandising.

Essas são algumas sugestões que permitem às empresas trabalhar o que chamamos de cadeia de valor. Assim, vamos satisfazer a empresa por meio da geração de caixa. Em resumo:

  • Os clientes vão se manter fiéis ao fornecedor, pois também geram seus caixas.
  • Os consumidores terão suas expectativas atendidas ao comprarem os produtos/serviços.
  • Os fornecedores terão a continuidade de suas vendas.
  • Os colaboradores terão a garantia de seus empregos.

Quais dessas atitudes sua empresa tem posto em prática?

Planejamento e execução de prioridades

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“Falta uma semana para fechar o mês”, pensou Leonardo. O executivo de contas, desconfortável com a pressão das metas, reflete sobre seu trabalho ao longo dos últimos 20 dias. O primeiro sentimento é de felicidade: conseguiu ajudar seus clientes a resolverem problemas com a empresa que representa, pois se envolveu na liberação de um crédito adicional para uma carga extraordinária do cliente A e negociou com a área de Logística para mudar o sistema de entregas e enviar remessas a cada dois dias para o cliente B.

A falta de conhecimento no software da área comercial é o principal entrave para o cliente C realizar mais vendas e, por isso, seu conhecimento no sistema foi fundamental para apoiar os operadores a trabalharem melhor. Já para o cliente D, esse sim deu mais trabalho, pois o projeto foi e voltou umas cinco vezes só nesse mês, mas parece que está próximo de fechar. Leonardo ainda programou algumas visitas de prospecção, onde viu mais potencial em duas ocasiões e, por fim, como seu gestor direto lhe cobra há tempos, ele conseguiu fazer os relatórios de vendas detalhados e dentro do prazo.

Depois de refletir sobre os pontos positivos, veio o segundo sentimento, o de frustração. Justificado por ter ficado tão envolvido nos processos internos e na operação, faltou tempo para o executivo de contas realizar a atividade pela qual é mais cobrado: realizar negócios. E por maior que tenha sido o esforço em ajudar os clientes, seu tempo foi dedicado à gestão de clientes, mas não houve foco em ampliar os resultados. Contudo, em qualquer empresa do mundo, a qualidade de um profissional de vendas será avaliada por seu índice de fechamentos. Por isso, um dos primeiros pontos a serem considerados nesse contexto são os papéis e responsabilidades das áreas envolvidas.

Você, executivo de negócios, já se perguntou se deveria fazer tudo o que faz? Não são raros os casos em que faltam processos e estruturas definidas nas empresas, para suportar o processo de vendas e liberar o executivo de contas para direcionar seu tempo à ampliação de negócios e da carteira de clientes.

Como cada mercado e cada organização têm suas peculiaridades, não há fórmulas prontas para vender, mas existem caminhos. Um deles é administrar melhor seu tempo. Muito além de organizar a agenda de compromissos, gerenciar o tempo é fundamental para identificar e gerenciar prioridades na atividade profissional. Aqui seguem cinco dicas para ajudar nesse processo:

  • Evite relatórios muito longos, seja objetivo.
  • Se não pode resolver, peça ajuda e envolva outros membros da empresa na solução.
  • Fique no escritório do cliente apenas o tempo necessário.
  • Prefira visitar clientes que tragam retorno imediato do que os não têm condições de comprar.
  • Faça uma lista de prioridades e atenha-se a ela.

Nem Leonardo, nem tantos outros profissionais de vendas conseguem fazer todas as evoluções em uma semana, mas sempre há tempo para iniciar uma mudança positiva. Esteja aberto para melhorias, mude sua rotina e veja como planejar e executar as prioridades que trarão mais resultados em curto prazo.

*Texto de Renato Martinelli, consultor da Integração Escola de Negócios, é professor do curso Desenvolvimento de Vendedores – Modernas Técnicas de Vendas, com turmas agendadas para São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília e Porto Alegre até o fim do ano.

Negociador: quatro perfis em busca de um acordo

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Você sabe o que é negociar? De acordo com uma das definições trazidas pelo dicionário online Michaelis, negociar é “promover o andamento ou a conclusão de; ajustar, contratar”. Trocando em miúdos, é saber encontrar, em uma situação em que existem posições contrárias, um ponto comum que seja bom para todas as partes; um ponto em que haja resultados positivos para todos os envolvidos no processo.

“O propósito da negociação é sempre a busca de um acordo. Você tem algumas partes que estão em conflito e o desafio do negociador é construir esse acordo”, resume Anderson Oliveira, professor e consultor nas áreas de Pessoas e Estratégia e parceiro da Integração Escola de Negócios. “Negociar não é passar as pessoas para trás, não é ter vantagem em tudo. Negociar é conseguir solucionar impasses”, acrescenta.

Fica fácil, assim, observar que o ato de negociar é uma atividade presente na vida de todo ser humano. Afinal, quem nunca se viu, em família, entre amigos, no trabalho ou no condomínio, diante de uma situação em que foi preciso propor e ouvir propostas? Conquistar e ceder?

Mas é justamente para aqueles que precisam realizar esse acordo profissionalmente que os desafios se mostram ainda maiores. Isso porque, em muitas das negociações realizadas no ambiente corporativo, estão em jogo resultados, metas e até mesmo o futuro de uma empresa.

Negociação: técnica e arte

Para quem o ato de negociar é, além de prática cotidiana, um desafio para a construção e consolidação da carreira, a pergunta que surge é: como garantir êxito?

O professor Anderson Oliveira é taxativo: “Se você domina a técnica, você tem uma imensa vantagem. Mas se você domina a técnica e a arte, fica impecável”.

Oliveira explica que isso acontece porque negociação é jogo (e, como jogo, é técnica) e, ao mesmo tempo, é arte.

“É um jogo porque todo jogo tem jogadores, objetivos e estratégias. Por outro lado, é arte, porque você lida com coisas muito subjetivas, como ressentimento, mágoas, frustrações; negociar exige dramatização e controle emocional”, explica.

E se é possível apontar segredos para garantir sucesso na arte de negociar, um deles, sem dúvida, é saber reconhecer o perfil daquele que “joga” com você, do seu interlocutor. Anderson Oliveira garante: “O melhor negociador independe do perfil. O melhor negociador é aquele que consegue rapidamente se adequar ao perfil do interlocutor”.

Saiba reconhecer cada perfil de negociador

Especialista no assunto, o professor Anderson Oliveira diz que é possível classificar os negociadores em quatro perfis: a) o catalisador e b) o apoiador – estes são os mais voltados para relacionamentos –, e c) o analítico e d) o dominador – mais voltados para a confecção de processos.

Qual a característica principal de cada um deles? O que os motiva?

Conheça a seguir um pouco sobre cada um dos perfis e coloque esses conhecimentos em prática na sua próxima rodada de negociação:

O catalisador

O negociador com este perfil é bastante informal. É aquele que se permite conhecer. Com ele, você pode conversar sobre a família e os seus amigos, por exemplo. Toma suas decisões rapidamente e se sente desconfortável diante de muita burocracia.

“A grande busca de um catalisador é o reconhecimento. É isso que ele quer. É o sujeito que busca o prazer, busca vencer. O elogio ou a possibilidade do elogio são segredos para negociar com um catalisador”, define Oliveira.

O apoiador

Também mais voltado para o relacionamento, o negociador com um perfil apoiador não se importa em dedicar um tempo a mais para conversar sobre assuntos pessoais. É do tipo que considera as pessoas mais importantes do que qualquer trabalho.

Assim como o catalisador, ele não gosta muito de burocracia. A diferença entre os dois está na velocidade em tomar decisões. O catalisador decide em um instante e, por vezes, coloca o emprego em risco por isso. Já as decisões do apoiador são lentas e ele busca sempre a diplomacia com a outra parte.

“É um perfil mais condescendente. Ele espera por ajuda no processo de tomada de decisão. Como é muito sociável, ele tem dificuldade de dizer ‘não’.”, explica o professor. “O apoiador busca a ‘sociabilidade’. Ele quer sua consideração, sua amizade. Se o catalisador busca prazer, o apoiador foge da dor”, acrescenta.

O analítico

É um perfil menos relacional. Não espere que ele pergunte como vai sua família ou como foi o seu fim de semana. Como o nome indica, é bastante ligado a analisar dados e informações e gosta de trabalhar com regras. Está sempre às voltas com planilhas, documentos e contratos.

“É o mais burocrático dos perfis. Ele é um perfeccionista. Para concluir uma negociação ele vai ter que analisar, porque a grande busca de um analítico é a segurança. E, por causa disso, demora para decidir ”, explica Oliveira.

Como negociar com ele? Organize os dados, levante históricos, prepare planilhas e tenha sempre documentos para mostrar. Não deixe faltar informações, porque são elas que fazem com que ele se sinta seguro para chegar a uma decisão.

O dominador

Esqueça convites de happy-hour e nem pense em perguntar onde ele irá passar as férias. Um negociador com perfil dominador tem foco em resultado e na busca de realização. Diferentemente do analítico, porém, toma decisões rapidamente, porque é uma pessoa racional, objetiva e independente.

O professor Anderson Oliveira dá ainda a dica: “A pior estratégia para usar com um dominador é querer conversar sobre assuntos pessoais. Críticas e elogios não funcionam, mas se você descobrir qual é o objetivo dele e mostrar que o que você tem a oferecer irá ajudá-lo a se aproximar disso, o negócio está feito. É geralmente o perfil de quem atinge cargos de diretoria e presidência”.