Por Daniela Serban, head da Escola de Vendas e Marketing da Integração
Vendedores de alta performance precisam saber fazer perguntas poderosas, independentemente do produto ou serviço que vendem. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações das pessoas, demonstrado por meio de perguntas, possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, que vai além do ato de vender e possibilita a manutenção de uma relação de médio e longo prazos. A habilidade em fazer perguntas poderosas pode trazer vários benefícios, como por exemplo:
- Qualificar com mais precisão o lead, ou seja, o quanto temos de chance para convertê-lo em vendas;
- Descobrir pontos em comum com clientes e gerar maior conexão e relacionamento;
- Identificar reais interesses por trás das posições explicitadas pelo comprador;
- Entender os critérios de avaliação de compra do cliente;
- Ajudar no processo de tomada de decisão do cliente, principalmente ao valorizar os pontos fortes do produto ou serviço que vendemos.
A seguir, listo algumas estratégias para elaborar perguntas poderosas e, assim, obter as informações necessárias para realizar uma excelente negociação:
Perguntas fechadas
Elas geram respostas do tipo “sim” ou “não” e podem ser aplicadas quando se quer verificar a compreensão de alguma mensagem. Por exemplo: “Entendi que você prefere dividir em seis vezes este pagamento, correto?”. As perguntas fechadas, não dão espaço para você explorar as reais necessidades do seu interlocutor. Por isso, fique atento se está tentando direcionar a escolha do cliente para algo que é importante para você. Suponhamos que você tem uma floricultura, comprou muitas orquídeas e precisa vendê-las. Por meio de perguntas como “as orquídeas estão em promoção, você quer levar duas com 50% de desconto na segunda?”, você pode induzir o cliente a comprar algo que não é o que ele deseja
Perguntas abertas
Estas são escolhidas para dar início a um assunto ainda não iniciado ou para se aprofundar em algum tema. Normalmente, começam com “Como”, “O que”, “Onde”, “Quando”, “Qual” ou “Quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”.
A sua função é buscar informações e, consequentemente, caminhar para os assuntos que o vendedor quer que evoluam. Nesse sentido, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer conexão com o outro no início de uma conversa ou quando se tem poucas informações sobre a necessidade do cliente. “Como seus negócios foram impactados pela pandemia?“, ou “Quais são os fatores importantes para você na escolha de um fornecedor de máquinas de usinagem?” são dois exemplos de perguntas abertas.
Perguntas diretas
As perguntas diretas, normalmente, requerem uma boa conexão já existente ou almejada com o cliente. Elas são bem focadas na necessidade dele e, muitas vezes, até tocam em algum ponto sensível da negociação para conseguir superar eventual impasse. Essas perguntas devem ser utilizadas com ênfase na empatia, ou seja, considerando o que o outro sente e sua necessidade para que o cliente sinta mais conforto e abertura para responder com mais consistência. Exemplos clássicos desse tipo de questionamento são: “Entendo que você costuma comprar com João, gosta e confia em sua qualidade e entrega, mas o que faria com que você me escolhesse? ”. Ou “Você se sente confortável em compartilhar qual orçamento tem previsto para essa ação? ”.
Perguntas manipuladoras
A intenção das perguntas manipuladoras é levar o outro a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho planejado por você na negociação. Um exemplo disso é: “Você realmente quer isso, não é? ”. É necessário tomar muito cuidado com esse tipo de pergunta, pois pode gerar desconfiança e retrair o cliente caso ele sinta que você tem segundas intenções com o questionamento.
Os quatro tipos de perguntas que expliquei acima podem ser utilizados em diversas situações, basta elaborar bem para que se tornem perguntas poderosas. Agora, vou abordar como fazer questionamentos em determinadas situações:
Perguntas de acompanhamento
Isso significa que você deve perguntar e esperar pela resposta do cliente. A tentação de fazer comentários em cada pergunta é grande, mas quando você ouve o que ele tem a dizer, consegue fazer comentários e novos questionamentos mais profundos. Lembre-se que só é possível chegar ao verdadeiro problema ao fazer perguntas que tenham profundidade.
É importante aprender a se sentir confortável com o silêncio. Não se sinta na obrigação de preencher o vazio com palavras. Use a pausa silenciosa a seu favor, mantendo-se calado e com os ouvidos atentos para quando o cliente voltar a dizer algo. Normalmente, as pessoas fornecem voluntariamente um monte de informações que você jamais conseguiria de outra maneira.
Perguntas de esclarecimento
Esse tipo de pergunta é utilizado para aprofundar e pôr à prova os conceitos por trás dos argumentos. É útil na busca de mais informações e na verificação de um tema. Por exemplo: “Por que você diz isso?”, “Qual a natureza de…?” e “Como isso se relaciona com a nossa discussão?”.
Faça perguntas para verificar suposições
Essa estratégia é usada para focalizar as crenças não questionadas sobre as quais se apoiam os argumentos. São úteis, por exemplo, na obtenção de esclarecimentos e na busca de explicações. Um questão desse tipo é: “O que aconteceria se entregássemos o produto em 45 dias?”.
Perguntas para levantar razões e evidências
Elas são usadas para garantir que o raciocínio prove o argumento ao invés de simplesmente utilizar crenças que a maioria considera verdadeiras. Esse tipo de pergunta é muito importante, pois às vezes somos pegos por suposições óbvias de nossa mente e perdemos boas oportunidades de vendas. Também são úteis para solicitar informações adicionais. Os exemplos incluem: “Em que evidências se baseiam este argumento?”, “Você prefere esse ar condicionado pelo valor ou por que é silencioso?”
Fontes: Material produzido por Fabio Eltz, head das Escolas de Liderança e de Comunicação da Integração, para o curso Líder Coach do Programa de Desenvolvimento de Liderança; e “4 perguntas de qualidade para vender mais”, Carlos Cruz.