Por Meg Chiaramelli, head das escolas de RH, Vendas e Marketing e do Núcleo de Coaching da Integração
Você sabe o que é Balanced Scorecard (BSC)? Esse é um conceito que se originou com base em uma pesquisa feita com várias empresas. A ideia era investigar se os métodos utilizados para avaliar o desempenho das organizações eram suficientes. Assim nasceu o BSC. Ele foi apresentado em 1992 por Robert S. Kaplan e David P. Norton, professores da Harvard Business School, como um modelo novo de avaliação de performance empresarial. A partir de então, o BSC é muito usado e vem sendo aplicado com êxito no mundo inteiro em empresas de diversos segmentos.
O BSC pode ser traduzido como indicadores balanceados de desempenho, que reúnem os pilares mais importantes para acompanhar os caminhos da estratégia. O BSC é uma metodologia poderosa porque facilita o desdobramento da estratégia nos diversos níveis, gerando uma rede colaborativa em todos eles e promovendo a comunicação e o comprometimento de uma organização.
Com o BSC é possível alinhar o planejamento estratégico e os processos intermediários (operacionais), conectando os fins ─ resultados ─ com os meios. A visão e a estratégia são organizadas em medidas e indicadores que renderão informações a todos os envolvidos sobre os pilares de sucesso, tanto no momento atual quanto no futuro.
A expectativa é, portanto, definir uma estratégia e canalizar a energia dos colaboradores, em todos os níveis, para alcançar os objetivos. Para isso, sugerem-se algumas ações. Em primeiro lugar, é preciso traduzir a estratégia, ou seja, depois de definida, ela deve ser comunicada aos envolvidos de maneira clara, para que todos entendam o que se espera a médio e a longo prazo. É necessário delimitar também a distância entre o objetivo e os resultados atuais. Nesse momento, todos devem conhecer os indicadores e os fatores que agregam valor a todos da organização. Em segundo lugar, é necessário que as metas estabelecidas estejam alinhadas com os objetivos estratégicos. Todas as metas têm de ser racionais e atreladas à estratégia da organização. Cada gestor deve saber exatamente como sua área contribui para o resultado geral da organização.
Se existe meta, tem de haver um momento para avaliar quanto cada área contribuiu para o alcance do resultado, ou seja, é preciso avaliar o desempenho de cada um. O BSC trabalha com quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e perspectiva de aprendizado e crescimento. Com essas perspectivas percebemos que a grande contribuição do BSC é permitir uma visão de desempenho integrada. Vejamos cada uma delas:
Perspectiva financeira
É a que verifica a receita e a produtividade, demonstrando se a estratégia adotada está contribuindo para melhorar os resultados financeiros da organização, como o lucro líquido, o retorno sobre o investimento e a geração de caixa. Ao examinar essa perspectiva, todos devem entender exatamente qual é o objetivo maior da organização em termos de rentabilidade. Isso permite, por exemplo, fazer a gestão do risco do negócio e melhorar a governança.
Perspectiva dos clientes
Esta diz respeito ao mercado, ao produto ou serviço e ao negócio como um todo. Para que seja possível avaliá-la, é necessário que a empresa defina bem o segmento em que deseja competir. A partir daí, a ideia é acompanhar indicadores que apontem como a organização entrega valor aos clientes, qual a satisfação e as necessidades deles e como eles avaliam o que é entregue em termos de qualidade, prazo, custo etc.
Perspectiva dos processos internos
Aqui, identificam-se os processos prioritários para a realização dos objetivos estratégicos da empresa e como aprimorá-los constantemente, gerando mais produtividade e qualidade. Os processos internos devem contribuir para criar condições para a proposta de valor, de forma a atrair e reter mais clientes, e garantir a redução de custos sem prejudicar a qualidade do produto ou serviço oferecido nem deixar de atender às exigências de órgãos reguladores e dos clientes.
Perspectiva de aprendizado e crescimento
Para uma empresa ser excelente, ela precisa ter atendidas as perspectivas anteriores, ou seja, deve ser rentável, alcançando a satisfação do mercado e dos clientes. Isso só é possível se os colaboradores praticarem a inovação e atuarem de forma eficaz. Para atingir esse estágio, a empresa tem de focar na obtenção de competências que viabilizem a inovação e o domínio tecnológico para a concretização de objetivos estratégicos. Portanto, a perspectiva de aprendizado e crescimento está diretamente ligada à competência de uma organização para inovar e investir na capacitação e no desenvolvimento das pessoas, que podem fazer mais e melhor quando estão motivadas e energizadas.
De maneira resumida, os benefícios do BSC são o alinhamento entre processos e estratégia, a discriminação dos grupos de interesse, como acionistas, clientes e colaboradores, e a integração deles em uma visão sistêmica de toda a organização, sem que o olhar isolado para uma das perspectivas desequilibre a realização do todo.