O profissional de secretariado como gestor de resultados

No dia 30 de setembro, comemoramos o Dia do Profissional de Secretariado. Nos últimos 30  anos de história do profissional de secretariado, pudemos registrar, a cada setembro, conquistas significativas em relação à formação, organização, valorização, visibilidade nacional e internacional, evolução e atribuições do perfil. Temos certeza também que, gradativamente, fica mais evidente o quanto esse profissional contribui para os resultados empresariais pela posição estratégica que ocupa, ao lado dos níveis decisórios, como ponte entre clientes externos, internos, superiores, pares, entre outros. 

Um dos desafios recentes é mensurar e dar visibilidade aos resultados gerados por ele. Entre aqueles que atuam diretamente envolvidos com o “produto ou o serviço fim das empresas”, é mais fácil enxergar o que foi realizado. Quem atua na gestão ou na prestação de serviços, gerando resultados indiretos, têm mais dificuldade de mensurar os resultados, bem como de dar forma e cor para os assessorados e demais áreas da empresa.

Um dos desafios recentes é mensurar e dar visibilidade aos resultados gerados por ele. Entre aqueles que atuam diretamente envolvidos com o “produto ou o serviço fim das empresas”, é mais fácil enxergar o que foi realizado. Quem atua na gestão ou na prestação de serviços, gerando resultados indiretos, têm mais dificuldade de mensurar os resultados, bem como de dar forma e cor para os assessorados e demais áreas da empresa.

A força da equipe de apoio

Como exemplo tem mais força do que palavras, vamos àquele que, na nossa opinião, retrata com fidelidade a importância de quem está na equipe de apoio. Pense numa corrida de Fórmula 1. Os protagonistas do “produto fim” são representados pelo carro e pelo piloto, e os atores dos resultados indiretos estão na equipe do pit stop. Por melhor que seja o carro e o piloto, se a equipe do pit stop falhar, todo o resultado da corrida será comprometido. O cenário da Fórmula 1 está presente diariamente nas empresas. Os gestores tomam decisões, fecham negócios, desenham o planejamento, entre tantas outras ações, mas dependem do suporte qualitativo e profissional dos secretários  para subir ao pódio.

Enriquecem essa analogia dois indicadores de resultado, em que a atuação do secretário é decisiva:

  • Atendimento ao cliente.
  • Gestão do tempo e da energia dos líderes e gestores.

Para exemplificar o primeiro, vamos resgatar uma afirmação feita pelo Comandante Rolim, ícone da qualidade do atendimento ao cliente, além de  executivo visionário e vitorioso empreendedor: “Fazemos negócio com quem nos atende bem”.

O secretariado por trás da excelência no atendimento 

Esse pré-requisito para o “fechamento do negócio” é feito pelo profissional de secretariado. A qualidade do atendimento não envolve apenas atender, identificar a empresa, saber os dados do interlocutor.  Implica em todo o processo que faz o cliente sentir-se bem-vindo e ter a certeza de que será encaminhado para a pessoa certa, no tempo desejado, bem como terá um acompanhamento no começo, meio e fim, além de uma solução, resposta ou informação à sua necessidade.

Visualize agora a mensuração: quantos atendimentos com esse grau de exigência são feitos diariamente, por semana, mês ou ano em todas as empresas? Logo, o profissional de secretariado é coparticipante dos expressivos resultados decorrentes da excelência no atendimento.

A gestão da atenção e o profissional de secretariado 

Passemos agora ao segundo indicador. Para justificá-lo, temos a proposta apresentada no livro “A economia da Atenção”, de Thomas Davenport e John C. Bech, que afirmam que o novo diferencial de valor nos negócios é a economia da atenção. Os autores dizem que, nessa nova economia, são fatores abundantes capital, trabalho, informação e conhecimento. O fator escasso é a oferta de atenção humana. Eles alertam que a banda larga em telecomunicações não é problema, mas a banda larga humana é algo raro. 

A atenção é a verdadeira moeda dos negócios e dos indivíduos. Quem conseguir gerenciar a atenção vai, com certeza, aumentar a vantagem competitiva como pessoa, profissional e contribuir para otimizar a produtividade  da empresa em que atua.

Pensemos um pouco na realidade atual de um grande executivo. Ele é bombardeado por um volume cada vez maior  de informação, seja pela internet,  telefone, WhatsApp, Skype, por meios físicos etc. Some-se a isso a grande demanda de pessoas que o procuram: clientes externos e  internos,  sua equipe,  seus pares, seus superiores. Sem falar no número de reuniões, viagens, eventos. Para gerar resultados, o executivo precisa colocar a sua atenção no que é  realmente relevante  para o negócio. 

É necessário que faça parte do seu time um profissional que gerencie todo esse volume de informações, contatos e processos, encaminhando-lhe exclusivamente o que é significativo e importante, redirecionando os demais para outras áreas da empresa. É o profissional de secretariado que faz tudo isso com muita maestria. Agrega o diferencial do realizar, sob medida, adequando ao perfil do gestor, em sintonia com as prioridades e circunstâncias do negócio. 

Mais do que administrar o tempo do executivo e ajudar a monitorar objetivos e metas, o profissional de secretariado faz a importante gestão da sua energia e da sua atenção. Imagine o que significa em resultados “poupar a energia” dos homens mais caros da organização e  “economizar horas” do cotidiano para que eles possam priorizar o mais importante para core business da empresa. Jim Loehr e Tony Schwartz dizem no livro “The Power of Full Engagement” ”que o gerenciamento da energia e não do tempo é a chave para o alto desempenho e a renovação pessoal.”

Nesse artigo comemorativo pelo Dia do Profissional de Secretariado destacamos esses dois indicadores, mas eles se estendem a uma gama maior de atividades e atribuições, que facilitam a vida dos gestores e das empresas, otimizando resultados, processos e relacionamentos. Parabéns a todos os profissionais de secretariado pela constante evolução.

Bete D’Elia, coach, palestrante e consultora da Integração 

Teste: como está a motivação e o comprometimento da sua equipe

*Por Fábio Eltz, consultor da Integração Escola de Negócios

Definir indicadores de produção e de eficácia é uma tarefa relativamente fácil, mas quando se trata de motivação e comprometimento a questão fica mais complexa. Entretanto, acredite, é possível.

Indicador é informação quantitativa estabelecida para avaliar algo, seja um objetivo, serviço, situação ou mesmo um processo. Pode ser um índice percentual ou um número absoluto. E, para avaliar motivação criam-se critérios que são transformados em números.

Os indicadores e questões parecem subjetivos, mas são melhores do que apenas a percepção sem um critério claro. Para validar e melhorar os indicadores, os mesmos podem ser acordados com a equipe, sendo que ela mesma pode sugerir outros mais específicos.

Especificar o que é motivação e comprometimento é muito útil ao líder e à equipe. Fica mais fácil para os colaboradores saberem o que fazer e como se comportar. E também cria o hábito de se vigiar para se manter mais motivado, como um estímulo para todos.

Casizoid’s List of Casinos with Only 500 Ft Minimum Deposits

A Casizoid 500 forintos minimális befizetési listája izgalmas lehetőségeket kínál az online kaszinójátékok kedvelőinek. Az alacsony befizetési limit lehetővé teszi, hogy bárki kipróbálhassa szerencséjét anélkül, hogy nagyobb összeget kellene kockáztatnia. De vajon melyik kaszinók kínálják ezt a lehetőséget? Melyek a legnépszerűbb és legmegbízhatóbb platformok, ahol mindössze 500 forinttal is játszhatunk?

Ebben a cikkben feltárjuk a Casizoid által összeállított listát, valamint megvizsgáljuk, hogy miért érdemes kihasználni ezt az alacsony befizetési lehetőséget. Részletesen áttekintjük az egyes kaszinók előnyeit, játékkínálatát és azokat a szempontokat, amelyeket figyelembe kell venni a választás előtt. Fedezd fel velünk a kaszinózás új dimenzióját, ahol már egy 500 forintos befizetéssel is lehetőséged nyílik a nagy nyereményekre!

A legjobb online kaszinók, ahol csak 500 Ft a minimális befizetés

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Kiváló kaszinók választéka alacsony minimális befizetéssel

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Csak 500 Ft szükséges a legnépszerűbb kaszinókban való játékhoz

Casizoid’s List of Casinos with Only 500 Ft Minimum Deposits

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A következő ajánlott kaszinó a Spin Palace, ahol szintén csak 500 Ft-tól lehet befizetni. A Spin Palace híres a lenyűgöző grafikájáról és a széles körű játékválasztékáról, így garantáltan nem fogsz unatkozni, miközben próbálod növelni a nyereményeidet.

Könnyű és gyors regisztráció alacsony befizetéssel rendelkező kaszinókban

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Válogasson a legjobb online kaszinók közül, ahol 500 Ft-tól indul a játék

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Összességében remek lehetőségeket kínálnak ezek a kaszinók a kezdő játékosoknak vagy azoknak, akik csak szórakozásból játszanának. A 500 Ft-os minimális befizetési lehetőség lehetővé teszi, hogy bárki kipróbálhassa szerencséjét anélkül, hogy nagyobb összegeket kellene kockáztatnia. Emellett a magas színvonalú játékok és bónuszok még vonzóbbá teszik ezeket az online kaszinókat. Ne habozzon, látogasson el egyet közülük, és élvezze a szórakozást és a nyerés izgalmát!

Para mapear a motivação e o comprometimento de um profissional, sugiro pedir para que ele responda por meio de números as questões abaixo, considerando:

  • 5 = sempre;
  • 4 = muitas vezes;
  • 3 = algumas vezes;
  • 2 = eventualmente; e
  • 1 = raramente.

As questões a serem respondidas são:

  1. Busca fazer sempre melhor, trabalhando com qualidade, seguindo os procedimentos?
  2. Contribui com ideias de melhoria, apresentando evolução em sua rotina?
  3. Segue os prazos e apresenta alternativas de agilização de atividades?
  4. Vai além da função, demonstrando interesse e envolvimento pela área, objetivos e resultados gerais?
  5. É receptivo às mudanças, com iniciativa para buscar todo o conhecimento e aprimoramento necessários?
  6. Busca sempre a superação das metas de trabalho, contribuindo com o melhor de si?
  7. Vai além de sua função, colaborando com os colegas e aproveitando oportunidades de aprendizado?
  8. Encara as dificuldades como desafios, avaliando as alternativas e apresentando a melhor solução possível?
  9. Desenvolve-se a partir da identificação com a empresa, demonstrando interesse em aprimorar-se?

Para entender o nível de motivação e comprometimento do profissional, basta olhar os resultados abaixo.

Acima de 41 pontos – Parabéns, este é um profissional comprometido e motivado. E irá longe na carreira, pois a motivação faz com que utilize todo o seu potencial em favor de atingir bons resultados.

De 32 a 40 pontos – Muito bem, a motivação está bem presente e torna este profissional um destaque no ambiente de trabalho.

De 20 a 31 pontos – A motivação está em um nível médio, algumas vezes ajudando e em outras faltando. Há um bom espaço para aumentar o nível de motivação e tirar proveito da inteligência e potencial que tem.

Até 19 pontos – Existe muito espaço para melhoria da motivação. É preciso pensar que a motivação é o combustível das competências. Desenvolver as competências é importante, mas muitas vezes é mais rápido utilizar as que estão presentes com mais empenho. E para isso, precisa estar motivado.

O que acha de começar esse mapeamento por você?

Mensuração de resultados para a área de secretariado

Entrevistamos a consultora Bete D’elia para falar sobre O Profissional de Secretariado como Gerador de Resultados. A maioria das empresas trabalha com indicadores de resultados como base para as avaliações de desempenho dos funcionários, mas essas medições raramente são incorporadas ao papel da secretária, por isso o assunto despertou curiosidade entre as profissionais da área e recebemos diversas mensagens com dúvidas sobre a melhor forma de fazer essa mensuração.

Lembre-se de que o profissional de secretariado é quem representa a empresa, pois conecta líderes e clientes. As pessoas fazem negócios com quem as atendem bem, desde o primeiro contato, e negócios são resultados positivos.

Já parou pra contar quantos atendimentos são feitos por dia? Por semana? Por mês? Mensure e dê visibilidade às suas ações e os resultados gerados através delas!

A professora Bete D’Elia explica o passo a passo de como esse monitoramento deve ser feito. Confira algumas dicas:

1. Identifique e defina as áreas de resultado mais importantes, tendo em mente que o importante é medir quantidade x tempo. Exemplos: atendimento a cliente externo por telefone, agendamento de passagens aéreas e follow-up.

2. Escolha o período em que vai efetuar a mensuração, considerando seu ritmo diário. Exemplos: relatórios semanas, quinzenais ou mensais.

3. Crie uma tabela no Excel, ou um arquivo no formato que considere mais adequado, com áreas, quantidade e tempo em colunas separadas. A organização facilita na hora de mostrar a sua produtividade ao gestor, principalmente para a criação de gráficos de desempenho.

4. Anote primeiro as quantidades. Exemplo para 20 atendimentos diários: multiplicar 20 (média diária) x 5 dias úteis (semana) = 100 atendimentos por semana em uma área específica.

5. Depois, avalie o tempo médio. Considerando que a sua média seja de 2 minutos para cada atendimento, a conta será 100 atendimentos semanais x 2 minutos = 200 minutos = cerca de 3 horas e 20 minutos por semana gastos para esta atividade.

6. Em casos onde a unidade de medida é apenas tempo, fica ainda mais fácil. Exemplo: 30 minutos diários para fazer follow-up x 5 dias da semana = 150 minutos = 2 horas e 30 minutos para fazer follow-up semanalmente.

7. Multiplique esses resultados pela quantidade de semanas referentes ao mês vigente e obtenha a média mensal. Exemplo: 150 minutos x 4 semanas = 600 minutos = 10 horas por mês gastas para fazer follow-up.

8. Para áreas de resultado cujas atividades envolvam diversas etapas, é necessário fazer o passo a passo do processo, para estimar o tempo gasto em cada etapa. Some o total do processo e multiplique pela quantidade de vezes em que a atividade é realizada mensalmente.

9. É preciso ter disciplina para medir seus indicadores. Mantenha a tabela em um local que facilite a anotação diária, pois um dia perdido pode alterar valores que irão interferir na média.

10. No início do mês seguinte, entregue a planilha ao seu gestor e dê a ele a dimensão do seu trabalho. Além de poder acompanhar a evolução e otimização de algumas atividades, você dará visibilidade às suas tarefas e justificando a escolha na hora de inserir pedidos importantes ou urgentes ao seu cotidiano.